Как пожаловаться и написать апелляцию в арбитраж на продавца в Алиэкспресс — основания для подачи жалобы в Aliexpress, порядок действий покупателя

В связи с ростом нарушений правил торговли на виртуальной площадке Aliexpress, покупатели ищут варианты, как пожаловаться на продавца на Алиэкспресс. Действенное решение – инициация диспута в отношении оплаченного товара. Опция разработана администрацией платформы для защиты потребителей от незаконных действий магазина или дефектной продукции. Каждая претензия должна основываться на реальных факторах, а не на голословных обвинениях. Диспут без причины может повлечь блокировку аккаунта пользователя.

Основания для отправки жалобы на продавца

На площадке Алиэкспресс внедрен отдельный раздел, через который пользователи вправе подавать жалобы на действия или бездействия магазинов, зарегистрированных на платформе. При нарушении установленных правил, гражданин передает отчет о состоянии покупки в специальный Центр Aliexpress. Основания для запуска процедуры разные, но среди главных причин выделяют 4 фактора.

Обман покупателя

Если потребитель заподозрил продавца в мошенничестве или обмане, то нужно делать следующее:

• открыть раздел «Мои заказы»;
• кликнуть на пиктограмму возле товара «Открыть диспут»;
• заполнить форму.

При отсутствии доказательной базы, написать жалобу в службу поддержки. Своевременно поданная претензия и инициация спора позволяет вернуть деньги в полном объеме. Какой из этих вариантов выбрать – остается на усмотрение пользователя. Однако на Алиэкспресс есть привило – придерживаться условий подачи жалобы, т. е. иметь основания в виде нарушений.

Бракованный товар

При получении бракованной продукции пожаловаться можно через Центр претензий на Алиэкспресс. Текст сообщения следует формировать на английском языке, т. к. это способствует ускорению процесса принятия решения администрацией. Кроме того, использование English language нивелирует недопонимание сторон.

При выявлении дефекта в поставленном товаре к жалобе нужно прикреплять доказательную базу – фотографии, видеоролики, ссылки на описание продукции в магазине. В процессе написания лучше отказаться от использования ненормативной лексики. Корректно оформленная претензия – гарантия скорейшего урегулирования проблемы.

Посмотрите видео: «Как подать жалобу на продавца сайта Aliexpress .»

Товар не соответствует описанию

Если выявлен факт подделки товара или продукция не соответствует описанию, эксперты рекомендуют обратиться сначала к продавцу. Магазины с репутацией стремятся урегулировать проблему и не доводить ситуацию до конфликта, т. к. есть риск снижения рейтинга.

Поэтому до подачи официальной жалобы можно сделать попытку мирно урегулировать вопрос. Сообщение следует формировать на английском языке. Для отправки обращения нужно выбрать графу «Связь с продавцом».

Задержка в отправке товара

Жаловаться на задержку в поставке заказа следует по истечении отведенного срока. Зачастую магазины указывают средний период до 45 суток. Однако максимальное время доставки на Алиэкспресс составляет 60 дней. На этот же срок предоставляется защита покупателя, на основании которой пользователь может сделать возврат денег, если посылка не пришла.

Отличие жалобы от опции «открыть спор»

На сайте Aliexpress существует две опции, разработанные администрацией для урегулирования конфликтных ситуаций – диспут и жалоба. Обе процедуры имеют одинаковую суть, однако операторы поддержки вправе решать вопросы в зависимости от формы претензии.

Спор – опция по защите потребителей и продавцов во время сделки. Если заказчика не удовлетворяет качество продукции или нарушены правила торговли, то инициируется диспут. Магазин вправе делать предложения, а клиент принимать их или отвергать.

В случае, когда стороны договора не в состоянии урегулировать проблему самостоятельно, в процесс вмешиваются сотрудники Алиэкспресс. После рассмотрения дела по существу выносится решение, спор закрывают. Потребитель может подать претензию в апелляционный отдел.

Жалоба – официальное письмо, направленное в службу или Центр поддержки по факту неправомочных действий одной из сторон. Прежде чем обращаться с заявлением следует указать основания. Предоставлять доказательную базу нарушений не нужно. Отвечать сотрудники будут по факту рассмотренной жалобы на мэйл пользователя.

В результате обращения гражданина аккаунт продавца могут временно или полностью заблокировать. Однако модераторы Алиэкспресс не занимаются рассмотрением жалоб по финансовым спорам. Вероятно, сотрудники предложат инициировать диспут.

Пошаговая инструкция

Подать жалобу на Алиэкспресс на продавца нужно после того, как появились основания для инициации процедуры. Например, магазин написал отказ по возврату денег, обманывает в сроках поставки или долго доставляет заказ. Администрация торговой платформы поддерживает репутацию портала, поэтому блокирует нечестных продавцов.

Пошаговая инструкция для составления жалобы на магазин Aliexpress:

1. Открыть раздел «Мои заказы» после авторизации на сайте.
   В верхней части экрана расположены 3 пиктограммы – защита, помощь, ПО. Следует выбрать вторую иконку и перейти в графу «Жалобы и споры».
2. Система выведет 2 варианта – диспут, претензия.
   По вопросам невозврата денег эксперты рекомендуют выбирать первый способ. Второй предназначен для урегулирования не финансовых вопросов.
3. Допускается жаловаться обеим сторонам сделки. Алиэкспресс защищает и продавца, и покупателя.
   Если магазин будет писать претензию на потребителя, то на e-mail пользователя придет оповещение.
4. Заполнить форму на английском языке.
   Для этого рекомендуется использовать онлайн-переводчик, если нет соответствующих навыков в English language.
5. Кликнуть на кнопку «Отправить», дождаться подтверждения.
   Результаты по спорной ситуации отображаются в разделе «Жалобы и диспут». Сотрудники также направляют решение на электронный ящик.

Фотоинструкция

Что такое «Центр жалоб Aliexpress»

Если товар будет не соответствовать заявленным характеристикам или произойдет не отправка заказа после оплаты, покупатель вправе пожаловаться на действия продавца. Претензии получает Центр жалоб Алиэкспресс. Сотрудники отдела рассматривают все случаи и выносят вердикты.

На торговой площадке существуют разные подразделения по взаимодействию с покупателями и магазинами. Каждый из них несет ответственность за отдельную часть ресурса. К примеру, по урегулированию финансовых диспутов, претензий и т. п.

На заметку: Если пользователь не понимает, куда и как жаловаться на организацию, следует открыть online- чат и обратиться к дежурному оператору Алиэкспресс. Сотрудник подскажет, что делать в конкретной ситуации.

После того, как покупатель нажимает кнопку «Отправить жалобу», обращение поступает в общий отдел для сортировки. Затем, сообщение направляют в конкретную инстанцию. После рассмотрения претензии, клиенту дают обратную связь.

Срок обработки составляет порядка 2 суток. При отсутствии отчета на электронной почте необходимо посетить одноименный раздел и проверить состояние жалобы. В связи с тем, что сообщение официальное, магазин могут заблокировать или понизить в рейтинге.

В службе поддержки клиентов на Алиэкспресс зачастую работают операторы, не владеющие русским языком. Поэтому эксперты рекомендуют вести диалог на английском во избежание недопонимания.

5 основных типов жалоб на Aliexpress

Существует пять основных типов жалоб, на основании которых можно написать претензию на Алиэкспресс:

Таблица 1.

Причина	Примечание
1. Нарушение прав интеллектуальной собственности	Следует использовать соответствующую форму составления претензии. Например, неправомочное применение логотипа, патента, торгового знака и т. п.
2. Запрещенные к продаже товары	Части тела, органы, оружие и т.д.
3. Незаконное использование авторских прав или нарушение правил торговли.	Подходит для тех лиц, не обладающих полномочиями на продукт, но вступили в борьбу с «пиратами»
4. Некорректное размещение или нарушение, связанное с поиском	В этой ситуации актуально направление жалобы, если продавец выставил товар на виртуальную витрину и ввел ограничения по поставке или транспортировке
5. Другое	Использование методов раскрутки магазина на платформе, противоречащие правилам Aliexpress. Например, демпинг, несколько публикаций одной продукции и т. д.

При выявлении нарушения после оплаты заказа следует использовать форму диспута, а не жалобы. Инициация спора позволяет решить проблему в пользу потребителя и ввести в отношении магазина санкции.

Порядок действий покупателя

Открытие диспута представляет собой узкий формат претензии. Жалобы пользователь вправе направлять несколько раз. Однако таким путем возвращать деньги администрация Алиэкспресс не будет. Чтобы получить уплаченные средства нужно инициировать спор.

Если защита покупателя не истекла

Случайно закрытый диспут при актуальной защите покупателя предполагает обращение в службу поддержки клиентов. Операторы, принимая во внимание ситуацию, помогут отменить действие.

Направлять претензию актуально при несогласии с работой продавца, но для этого достаточно сформировать короткий текст и приложить минимальные факты. Корректность жалобы проверяют модераторы.

Если заказ или спор закрыт

Пожаловаться на продавца на Алиэкспресс, если заказ закрыт, допускается, но обращение не должно предполагать финансовую составляющую. Когда отмена вышла случайно, нужно написать в службу технической помощи.

Нюансы составления и образцы жалоб

Правильно составленная претензия – гарант привлечения мошенника к ответственности. Отправить жалобу можно через раздел «Контакты» на сайте Алиэкспресс.

В качестве реквизитов указаны e-mail:

• buyer@aliexpress.com;
• securitу@aliexpress.com;
• smallbizhelp@service.alibaba.com.

Эксперты рекомендуют составлять сообщение на английском или китайском языке.

Кратко изложить суть проблемы, а также указать информацию:

• номер оплаченного заказа;
• ссылка на продавца и продукцию;
• фотографии вещей;
• track-код для отслеживания;
• другие документы для рассмотрения дела по существу.

Результаты жалобы

На платформе Aliexpress пользователи могут обращаться за поддержкой, согласно установленным категориям на сайте – в разделе «Жалобы и споры». Вкладка размещается под иконкой «Мой Алиэкспресс». Соответственно все претензии, сформированные участником площадки, будут находиться в этой графе.

Где посмотреть

Посмотреть состояние претензии можно в подразделе «Центр отчетов», перейдя на вкладку «Мои отчеты». Чтобы найти конкретное письмо следует использовать сортировку – по статусу или категории. Если состояние жалобы измениться, т. е. администрация вынесет решение, то на почту пользователя будет приходить уведомление. При отсутствии извещения на e-mail или в разделе «Отчеты» эксперты рекомендуют обращаться напрямую к сотрудникам площадке Алиэксперсс.

Апелляция по решению

Если мирно урегулировать проблему сторонам не удалось, то в течение 5 дней к спору подключается арбитраж Aliexpress. Такая процедура называет «обострение диспута» и с 2017 года происходит в автоматическом режиме.

Сотрудники администрации изучают доказательную базу нарушения правил торговли и проводят проверку достоверности сведений. В некоторых случаях у пользователя запросят дополнительную информацию. Чтобы прикрепить фото- и видеоматериалы у гражданина есть не больше двух суток. После этого арбитражный отдел выносит решение в рамках 15-60 дней.

В этот период покупателю нужно регулярно проверять статус обращения. При получении вердикта и несогласия с ним пользователь вправе подать апелляцию через службу поддержки. Примечательно, что делать можно неограниченное количество попыток урегулировать вопрос в свою пользу.

Что означает статус «арбитраж Алиэкспресс недействителен»

Статус указывает, что администрация Aliexpress приняла решение о недействительности диспута. То есть пользователю нужно скорректировать причину обращения и прикрепить дополнительные материалы по делу. Исправить ситуацию в свою пользу потребитель может в течение 7 дней путем подачи опротестования закрытого диспута.

Руководство по составлению обращения к администрации Алиэкспресс:

• в списке открытых споров выбрать нужную графу;
• кликнуть на кнопку «Подать жалобу»;
• в перечне указать актуальную причину для обострения ситуации;
• кратко описать проблему в отведенной форме;
• нажать на иконку «Отправить запрос»;
• дожидаться вынесения вердикта.

Если в ходе разбирательств сотрудники площадки выявят нарушения в отношении пользователя, то апелляцию удовлетворят.

Примечательно, что покупатели могут отказаться от открытого диспута. Такая опция активна во всех случаях – во время переговоров с магазином, на этапе обострения спора. Так, если адресат получил заказ, продавец и клиент пришли к компромиссному решению, то форму можно закрывать. Однако делать это нужно после удовлетворения всех претензий.

Возобновление диспута допускается при уважительных обстоятельствах через администрацию Алиэкспресс.

Что значит отвергнуть решение по жалобе

В процессе спора магазин официально направляет заказчику предложение по урегулированию ситуации. При нарушении правил пользователь может подать жалобу, на которую организация также предлагает варианты решения диспута. Если гражданина не устраивает позиция продавца, то допускается отказываться от предложения.

Можно ли подать в суд на Алиэкспресс

Процедура направления жалоб на платформе Aliexpress подчинена следующим нормативно-правовым документами:

• Европейская конвенция о торговле в мире, в т. ч. через Internet от 27.03.02 года;
• ФЗ №2300-1 ЗОПП (в свежей редакции 2020 года);
• ФЗ №126 от 7 июля 2003 г. (в актуальной версии 2020 года);
• ПП России №612 от 27 сентября 07 г. (с изменениями и дополнениями 2020 года).

При возникновении конфликтных ситуаций на площадке пользователи вправе регулировать вопросы путем открытия спора или отправки жалобы. Кроме того, гражданам доступны инструменты арбитража – апелляция. Подавать в суд на Алиэкспресс допускается, если составление и направление иска происходит на территории КНР. Соответственно, для этого гражданину нужно посетить Китай и сформировать заявление, согласно нормам данной страны.

Но, даже сделав это, человек должен быть готовым к получению ответного иска. Судебная тяжба занимает много времени, расходов и сил. Только имея соответствующие финансовые резервы можно выиграть дело.

Посмотрите видео: «Как подать жалобу после закрытия спора на Aliexpress .»

https://youtu.be/BLGP6s-q0IE