Что делать, если интернет-магазин не присылает оплаченный или прислал не тот товар — способы решения и образцы претензий

Приобретая товары в web-пространстве с оплатой онлайн, потребитель не взаимодействует с продавцом лично. Нередко возникают ситуации, при которых клиент не получает заказ или обнаруживает в посылке не то изделие. Правовая помощь юристов портала подскажет пользователям, как действовать, если интернет магазин не присылает оплаченный товар.

Пошаговая инструкция

Любой письменный договор купли-продажи, предусматривающий предварительную оплату товара, должен содержать обязательное условие о дате его передачи покупателю. В случае, когда договоренность о сделке происходит устно, сторонами согласуется «разумный» срок доставки. Если через 7 дней после его окончания обязательство продавца по своевременной передаче покупки не выполнено, оно считается невыполненным.

Положения закона о защите интересов покупателей позволяет грамотно использовать правовые нормы, разобраться в споре, применяя официальные рычаги.

Если интернет магазин прислал не тот товар или посылка задерживает на неопределенный период, рекомендуется использовать следующий алгоритм:

1. Сбор документального подтверждения покупки:
   • товарные чеки, квитанции;
   • скриншоты заявки, переписки с менеджерами;
   • распечатанная детализация телефонных звонков на сайт торговой фирмы.
2. Написать претензию, подробно изложив суть проблемы и сформулировав требования к продавцу. Потребитель вправе претендовать на:
   • то, чтобы вернуть деньги из интернет-магазина за неполученный товар;
   • доставку заказа в обозначенный новый срок;
   • возмещение убытков, причиненных задержкой транспортировки;
   • получение неустойки 0,5% от суммы платежа за каждый день просрочки.

Жалобу с копиями документов на покупку нужно отправить на юридический адрес торговой организации и заказным письмом с уведомлением.

[youtube video=https://youtu.be/SPUPZ5Xzfhw allowfullscreen=»1″ modestbranding=»1″]

Закон требует ответ на обращение направить заявителю в течение 10 дней. Удовлетворение справедливых претензий покупателя является мирным разрешением спора. При этом экономится время и не страдает репутация магазина.

Куда обращаться

Если покупатель заказал вещь в российском интернет-магазине, а тот не отправляет оплаченный товар, жаловаться можно в специальные структуры. Вариантов несколько:

Инстанция	Контакты
Роспотребнадзор	Номер телефона – 8-800-100-0004. Обращения принимаются в рабочие дни с 10-00 до 17-00 (время московское), перерыв с 12-00 до 12-45.
Отдел по борьбе с экономическими преступлениями	Единый номер – 102. Для обращения в региональные отделения можно воспользоваться официальным сайтом www.мвд.рф
Суд	Контактные сведения судебных органов в каждом регионе отдельные.

Роспотребнадзор

Обращение в Роспотребнадзор – простой и распространенный вариант решения споров между сторонами конфликта. Государственный орган, в компетенцию которого входит правовая защита потребителей от недобросовестных продавцов.

Претензия к интернет магазину по недопоставке товара подается следующими способами:

• лично либо электронным письмом в приемную территориального отдела по месту жительства;
• по почте заказным письмом с уведомлением;
• заполнив специальную форму на официальном сайте ведомства или на портале Госуслуг;

Узнать адрес расположения местного подразделения Роспотребнадзора несложно. На главной странице сайта организации есть ссылка – «Территориальные органы», где указаны адреса отделов.

В центральном аппарате Роспотребнадзора работает бесплатная справочная телефонная линия, куда можно позвонить и получить консультацию по вопросам защиты прав потребителя.

Отдел по борьбе с экономическими преступлениями

Отличие полицейской инстанции от Роспотребнадзора в том, что УБЭП признает конфликты, как правонарушение, например:

• интернет-магазин совершает незаконные сделки при переводе денег;
• не выходит на связь;
• не отвечает на обращения;
• не реагирует на требования недовольного покупателя.

Это становится основанием для обращения в местное отделение Внутренних дел с заявлением о мошеннических действиях продавца. Срок рассмотрения жалобы по закону не превышает тридцати дней с момента подачи.

Суд

Если Роспотребнадзор и правоохранительные органы не помогли решить проблему, или дело связано с возвратом денег, уплатой компенсаций, то нужно обращаться в инстанцию исполнительной власти. В какой суд обращаться, истец выбирает самостоятельно.

Варианты:

• по месту жительства;
• по юридическому адресу ответчика;
• по месту фактического нахождения интернет-магазина.

Госпошлина по искам потребителей о защите их прав не предусмотрена. В случае удовлетворения  заявления истца суд возлагает обязанность по уплате издержек на ответчика.

В иске заявитель может, помимо основных требований к ответчику, просить суд обязать его выплатить компенсацию морального вреда, неустойку и штраф в размере 50% от присужденной суммы.

Судьи часто встают на сторону истцов, но, чтобы добиться благоприятного исхода, следует собрать доказательства добросовестного выполнения обязательств покупателем, разработать схему обвинения. Лучше всего в этом разберется опытный юрист.

В случае, когда проигравший суд продавец отказывается добровольно выполнить решение, следует обращаться в ФССП по месту нахождения юридического лица для принудительного исполнения.

Случаи, когда можно подавать жалобу

В случае отказа от выполнения требований покупателя или неполучения ответа на претензию, следует обращаться за помощью в компетентные органы.

При недопоставке комплекта заказанной продукции действия потребителя аналогичны. Жалоба к интернет-магазину и высказанное в ней намерение обратиться за защитой прав в соответствующие инстанции, может побудить продавца принять меры по урегулированию конфликта. От его поведения будет зависеть, пойдет ли покупатель в суд.

Если покупка оплачена банковской картой

Оплата заказа безналичным способом фиксируется кредитной организацией, выпустившей карту. В ситуации, когда продавец:

• нарушил условие о поставке товара в установленный срок;
• не возвращает деньги;
• уклоняется от добровольного разрешения конфликта.

Держатель карты вправе обратиться в банк с заявлением о возврате денег по операции.

Дальше разбирательством займется кредитно-финансовое учреждение и платежная система. Законная процедура опротестования платежа, называемая чарджбэком, регулируется ПС «Виза», «Мастеркард», «Мир». Срок обращения за чарджбэком – 120 дней с момента платежа.

В данной ситуации продавец не сможет опровергнуть факт получения оплаты за не поставленный продукт. Деньги вернутся на карту клиента банка.

Если из интернет-магазина прислали не тот товар

Дистанционная купля-продажа не предполагает непосредственное ознакомление с описанным в каталоге, на странице сайта или рекламном ролике ассортиментом продукции, образцами предлагаемого товара.

Закон предоставляет покупателю право отказаться от заказа до его передачи и в течение 7 дней после его получения. Причины возврата значения не имеют. Этот промежуток времени может быть продлен до 3 месяцев при условии, что клиент не был письменно извещен о правилах отклонения покупки и о сроках ее возврата.

Если из интернет-магазина прислали не тот товар, то начать следует со звонка или письменного обращения в магазин. После этого изделие и заявление о возврате отправляются продавцу по почте с описью вложения и обязательным условием уведомления о вручении.

Качественное изделие можно вернуть при наличии документов об оплате, производственных ярлыков, сохранности товарного вида покупки и свойств потребления.

При получении некачественной продукции потребитель может предъявить претензию, запросив:

• безвозмездное устранение недостатков;
• возмещение расходов на улучшение качества вещи;
• уменьшение цены;
• замену на вещь той же или иной марки, модели;
• возврат уплаченных денег.

Наличие существенных недостатков в технически сложных товарах (бытовых приборах, часах, телефонах) обязывает продавца выполнить требования потребителя.

В ответ на притязания покупателя магазин может предложить вернуть продукцию с недостатками за счет торговой компании. Продавец берет на себя все затраты по осуществлению возврата средств потребителю любым из доступных способов, по согласованию с клиентом.

Досудебную процедуру урегулирования конфликтной ситуации, когда интернет-магазин прислал не тот товар, можно миновать и сразу обратиться в суд.

Советы потребителям

При совершении покупок в интернете, нужно обращать внимание на то, есть ли подробное описание ассортимента, не слишком ли низкая цена и заманчивые предложения по скидкам. Полезно поинтересоваться репутацией продавца, почитать отзывы.

[youtube video=https://youtu.be/AaWjGih-Grk allowfullscreen=»1″ modestbranding=»1″]

Придерживаясь элементарных правил, покупатель избежит неприятных ситуаций. Если все-таки возникнет конфликт, то добросовестный партнер вернет деньги или заменит товар.