Процедура замены / возврата в магазин товара ненадлежащего качества в 2020 году по закону «О защите прав потребителей» — как вернуть денежные средства за некачественную продукцию (образцы претензий)

Рекламацией называется текстовый документ, которым покупатель ставит в известность продавца о низком качестве товара с требованием возвращения денег за фабрикат или услугу. Слово берет начало в классическом римском праве, когда эмптор – покупатель, предъявлял претензию вендитору – продавцу. Заявление касалось отсутствия у вещей должного качества и требование возвращения премии – уплаченных денег. Подобные документы имеют хождение в 21 веке, но незнание законов и неумение оформить рекламацию зачастую ставит покупателя в невыгодное положение. Возврат товара ненадлежащего качества гарантируется российскими законами, поэтому государство всегда на стороне потребителя.

Какой товар относиться к некачественной прдукции

Посещая магазины, приобретая вещь, покупатель должен знать, какой товар можно назвать некачественным.

Такой категорией называется продукция, выраженная следующими недостатками:

• не отвечает характеристикам, указанными нормативными документами;
• не соответствует положениям соглашения о купле-продаже;
• не обладает нужными свойствами – брак, повреждение, другие изъяны, появившиеся до передачи модели покупателю;
• отсутствуют некоторые, заявленные паспортом или сертификатом, функции;
• визуально определяются признаки дефекта;
• нет свидетельства качества, документов изготовителя, поставщика;
• не указан срок годности либо последний уже истек;
• без использования общепринятой маркировки.

Совершить реверсию – возврат фабриката магазину, который относится к перечисленной группе, можно путем оформления претензии в ближайшие 14 суток после покупки. Подобные условия сдачи касаются предметов, которые находятся на гарантийном сроке или в течение 24 месяцев, если отсутствует такое обязательство.

Посмотрите видео: «Порядок и сроки возврата товара ненадлежащего качества.»

Нормативная регламентация

Основным правовым актом, который регулирует взаимоотношения покупателей с продавцами, является закон номер 2300-1 «О защите прав потребителей» в актуальной версии 2020 года. Федеральный акт обязан соблюдаться всеми сторонами соглашений о купле-продаже.

Документ затрагивает вопросы о возврате вещей ненадлежащего качества. Гражданский кодекс страны также гарантирует денежную компенсацию за бракованное изделие, о чем говорят ст.ст. 474—477.

Закон о потребителях

Статья номер 18 закона «О защите прав потребителей» в редакции 2020 года разрешает возврат товара ненадлежащего качества, если последний не был сообщен продавцом.

Гражданин вправе требовать выполнения действий:

• обмена товара на другой артикул – аналогичной марки;
• замены модели с последующим перерасчетом цены;
• снижения стоимости приобретенного дефектного образца;
• безвозмездного устранения найденных изъянов либо погашение суммы на самостоятельный или сторонний ремонт изделия;
• расторгнуть соглашение о купле-продаже с возвратом премии за позицию.

Покупатель также вправе рассчитывать на полное возмещение потерь, если он их понес во время пользования позиции с недостатком.

При обнаружении неисправностей в сложно-технических товарах клиент магазина может отказаться от акта купли-продажи или ходатайствовать о замене предмета другим. Если таковой образец отсутствует, возможно предложить перерасчет первоначальной цены или компенсацию стоимости. Однако подобные действия можно исполнять в ближайшие 15 суток после покупки вещи.

По происшествию приведенного двухнедельного срока, сатисфакция – удовлетворение требований гражданина, возможна лишь в следующих случаях:

• нахождение кардинального недостатка;
• отклонение установленного периода устранения изъянов;
• невозможность использования вещи во время гарантийного обязательства сроком более 30 суток.

Отсутствие фискального чека у покупателя не является препятствием для реверсии либо замены бракованного образца действующим.

Гражданский кодекс

Статьи нормативного акта РФ также рассматривают взаимоотношения между сторонами сделки, если пользователь приобретает для личных целей.

Покупателю гарантируется статьей номер 503 исполнение следующих действий:

• замена товара ненадлежащего качества другим образцом, имеющим требуемые потребительские свойства;
• уменьшение стоимости;
• устранения изъянов за счет фирмы;
• компенсацию расходов, понесенных при ремонте изделия.

При обнаружении гражданином недостатков, которые невозможно устранить по объективным причинам, первый вправе требовать:

• замены бракованного фабриката;
• уменьшения его цены;
• возврата затраченных денег.

Технически сложные позиции подлежат аналогичному возврату, что и образцы ненадлежащего качества.

ПП № 924

Сложно-технические изделия нельзя обменять либо вернуть на полку магазина, если они исправны или не подошли клиенту по субъективному мнению. Исключение делается только для вещей, приобретенных дистанционно – по телефону либо интернету. Такие предметы можно вернуть в течение ближайших 7 суток после получения клиентом.

Гражданин имеет основания написать претензию на предоставленный некачественный товар (образец можно скачать ниже).

При выявлении брака в продукции нужно отнести в магазин не более чем через 15 суток. В ходатайстве указать просьбу о замене либо реверсии с выплатой компенсации.

При пропуске оговоренного периода фабрикат можно сдать только в следующих случаях:

• обнаружен кардинальный неустранимый брак;
• ремонт потребует более 45 календарных суток;
• расходы на восстановление функций соизмеримы с ценой нового товара либо больше;
• неоднократное обращение в сервисный центр;
• частые аналогичные поломки;
• превышение сроков обслуживания в АСЦ;
• невозможность использования позиции более 30 суток при действительности гарантийного обязательства.

Закон ограничивает возврат некачественного товара при наличии некоторых факторов:

• покупателя письменно известили о неподобающих потребительских свойствах;
• дефекты образовались вследствие неправильного использования либо хранения;
• ремонт проводился организацией или специалистом без сертификата;
• образец относится к группе, которая по закону не подлежит обмену или реверсии.

Перечень невозвратных товаров, в редакции 2020 года, приводится в Постановлении номер 924.

Эта категория характеризуется следующими аппаратами и аксессуарами:

• легкие гражданские летательные агрегаты, оснащенные двигателем;
• автомобильные и мотоциклетные, транспортные модули для передвижения по трассам общего пользования;
• тракторная, другая с/х техника;
• ТС, предназначенные для езды по снегу;
• гражданские развлекательные, спортивные суда, яхты, другие плавучие аппараты, оснащенные двигателем;
• навигационные, бытовые модули беспроводной и GPS связи;
• компьютерная техника;
• мониторы  цифрового управления, принтеры и МФУ;
• блоки спутникового ТВ, цифровые игровые гаджеты;
• телевизионные и проекторные аппараты;
• фото и видеоаппаратура;
• холодильные, морозильные, посудомоечные устройства, варочные панели, комбайны;
• наручные и карманные часовые изделия;
• электротовары.

Согласно ЗоЗПП, из приведенного списка возможен возврат товара только ненадлежащего качества. Скачать полный перечень сложнотехнических изделий, которые не подошли клиенту по субъективному мнению, можно по ссылку выше.

ПП № 55

Постановление органа исполнительной власти РФ номер 55 в действующей редакции 2020 года регулирует взаимоотношения покупателей и продавцов. Нормативный документ касается невозвратных категорий непищевой продукции, которая не подошла гражданам по субъективному мнению.

Группа вещей обусловлена следующими позициями:

1. Домашние, лечебные аппараты, средства для профилактики, инструменты.
2. Продукция персональной гигиены.
3. Парфюмерно-косметическая категория.
4. Текстильные материалы, изготовленная из мягких волокон животного, растительного и искусственного происхождения, фидеры, строительные, ремонтные метражные элементы.
5. Швейно-трикотажная группа.
6. Пластиковая посуда для хранения и перевозки пищевых продуктов, одноразовые принадлежности.
7. Бытовые химикаты, средства для уничтожения огородных вредителей.
8. Комплексная мебельная категория.
9. Авто-, мото- транспортная группа, агрегаты малой механизации.
10. Бытовое сложно-техническое оборудование.
11. Гражданское, служебное оружие, боеприпасы к нему.
12. Представители животного и растительного мира.
13. Непериодические бумажные, аналоговые, цифровые издания.

Полный список невозвратной непищевой продукции можно скачать по ссылке.

МАП № 160

Распоряжение Министерства антимонопольной политики номер 160 разъясняет некоторые об отношениях между организациями и покупателями. Параграф № IV комментирует понятие существенного недостатка позиции.

Приказ оговаривает пункты закона о потребителях и Гражданского кодекса:

1. Дефектами считаются таковые, которые делают предмет недопустимым либо невозможным к использованию по целевому назначению.
2. Статья 475 Гражданского акта страны определяет признаки, по которым образец относится к ненадлежащему качеству и предоставляет возврат бракованного товара магазину.

Однако перечисленные кодексом характеристики не являются исчерпывающими и указывают на присутствие других неисправимых дефектов. Последними полагаются те, что не позволяют пользоваться вещью в полной мере по целевому назначению.

Если же между контрагентами возникают спорные вопросы, тогда следует воспользоваться услугами экспертизы, обратиться в судебную инстанцию.

Нюансы реверсии либо обмена

После выявления бракованного изделия гражданин вправе совершить несколько действий, предусмотренных законами:

• исполнить возврат товара ненадлежащего качества с последующей заменой исправным образцом;
• доплатой за новую позицию другого артикула либо марки, возмещением разницы при выборе более дешевой модели;
• парциальная или полная денежная компенсация за дефектную вещь;
• удаление недостатков согласно гарантийному обязательству;
• покрытие расходов на самостоятельный ремонт либо третьими лицами.

При наличии кардинальных недостатков, товар не подлежит гарантийному обслуживанию, поэтому возможна только замена рабочим артикулом либо реверсия. Если изъян обнаружен после периода срока годности или гарантийного обязательства, претензии покупателя считаются незаконными.

Бесплатное время обслуживания допускается изменять от утвержденного времени, но не может быть уменьшен продавцом. При доказательстве брака по вине производителя позиция возвращается в течение 24 месяцев после покупки.

Условия сдачи невозвратного товара

Согласно ст. номер 25 Закона о потребителях, последний вправе обменять или инициировать реверсию продукции ненадлежащего свойства.

Однако при этом покупатель обязан придерживаться следующих правил:

• если после сделки прошло не больше 14 суток, причем день приобретения не считается;
• изделие соответствует потребительским свойствам;
• не носит следов эксплуатации, сохранена фирменная упаковка, комплектация, обязательные ярлыки, пломбы;
• модель должного вида и формы;
• присутствует товарный или фискальный чек для подтверждения акта купли-продажи;
• не принадлежит к категории невозвратной группе, которые нельзя вернуть или обменять по причине того, что они не подошли пользователю по субъективному мнению.

Операции оговариваются ст. номер 502 и 25, Гражданского кодекса и Закона о потребителях, соответственно. Согласно статьям, физические лица имеют все основания для замены товара аналогичным рабочим. Такие полномочия предоставляются покупателю в период 15 суток, считая со дня посещения магазина, если вещь не подошла человеку по субъективному мнению.

Но тот же параграф Закона ограничивает возврат предметами долговременного пользования, которые не подлежат сдачи или замене исходя из необъективных причин. Наименования таких предметов считаются исчерпывающими и не могут быть самовольно добавлены дирекцией организации.

Однако при наличии брака даже в невозвратной категории, изделие подлежит сдаче с возвратом денег за товар ненадлежащих потребительских свойств.

Возврат сложно-технических позиций

Выявление недостатков сопровождается оформлением рекламации руководству магазина о бракованном изделии.

Текст письма содержит следующую информацию:

• точную дату, время приобретения изделия, с приложением товарного или фискального чека, иной бумаги;
• описание обнаруженных недостатков;
• перечень требований покупателя, период их исполнения;
• ссылки на нормативные документы, обосновывающие реверсию позиции.

При отсутствии у гражданина фискального чека продавец не вправе отказать, на что указывает статья номер 18 настоящего Закона. Факт совершения сделки уполномочены подтверждать третьи лица, которые присутствовали во время заключения договора.

В случае реверсии вещи и возмещении расходов, деньги перечисляют человеку в рамках 10 суток после подачи претензии (ст. №22). При замене продукции сатисфакция выполняется в течение 7 дней. Но при отсутствии аналогичного изделия, этот срок удлиняют до 30 дней – №21 Закона.

Сдача в течение 14 суток и позже

Вернуть некачественный фабрикат магазину рекомендуется в первые 14 суток спустя покупки. Причем продавец сложно-технического изделия должен заменить либо компенсировать потраченные пользователем деньги. Это правило относится и к периоду гарантийного обязательства организации.

После истечения 14 суток, гражданину могут предложить ремонт за счет продавца либо замену аналогичным рабочим образцом. Последнее исполняется в течение одной недели.

Если для подтверждения дефектов требуется проведение экспертизы, срок удлиняется до 20 дней. Более чем недельное нахождение обменной вещи в магазине подлежит компенсации, т. е. выдачей покупателю другой аналогичной модели.

Возврат дистанционной покупки

Приобретенную дистанционным путем продукцию с недостатками, гражданин вправе обменять в период действия гарантийного обязательства изготовителя. Однако не позже, чем через 24 месяца.

Данная норма регулируется:

1. Ст. номер 26.1 ЗоЗПП.
2. ПП РФ от №612 (редакция 2020 года) — правила продажи товаров дистанционным способом.
3. ПП РФ №918 в актуальной версии 2020 года — правила продажи по образцам.
4. Ст. ГК РФ №497 — продажа товара по образцам и дистанционный способом.

Замене или возврату денег не подлежат также изделия, выполненные по индивидуальному заказу покупателя.

Замена на период ремонта

Ст. 20 ЗоЗПП говорит об устранении изъянов торговой или производственной организацией за свой счет. Дополнительно компания предоставляет клиенту аналогичную вещь на время проведения экспертизы, что служит компенсацией владельцу за возможные причиненные убытки. Образец дается во временное пользование, однако не по инициативе продавца, что необходимо учесть покупателю.

Временной подмене не подлежат невозвратные изделия, которые перечислены постановлениями Российского правительства 55 и 924. Направленные ремонтной организации вещи передают клиенту не позднее двухнедельного срока. При пропуске периода вступают в действие правила, касающиеся гарантийного обязательства магазина.

Обмен изделий, купленных в кредит

Совершить замену некачественной модели, приобретенной в кредит, можно. Процедура практически не отличается от стандартных действий. Разница заключается в наличие третьей стороны.

Порядок шагов клиента:

• вернуть бракованный товар продавцу, изготовителю;
• оформить ходатайство в банке о досрочном погашении ссуды;
• получить в течение 3 суток первоначальный взнос;
• погасить задолженность.

Если выплачена часть кредита, в финансовом учреждении необходимо взять справку о внесенной сумме. Затем с бумагой посетить руководство магазина с требованием возврата денег.

Оплата банковской картой

Подобный вид сделки также оговорен законодательством. Составление претензии о ненадлежащих свойствах товара не отличается от документа при оплате наличными. Однако при выплате компенсации, последняя не выдается на руки, а зачисляется на пластиковый инструмент клиента, с которого прошло отчисление за продукцию.

Возврат по гарантии и при ее отсутствии

Реверсия некондиционного товара по гарантийному обязательству возвращается в период действия упоминаемого срока, о чем говорит ст. № 19 закона ЗПП. Если на сложно-технический предмет обязательство не распространяется, модель можно сдать в течение 24 месяцев.

Однако вещи обладают сроком годности, который отличается от наступления гарантийного периода. Например, на легкие туфли обслуживание начинается не со дня покупки, а с наступлением летнего сезона, даже если обувь приобретена весной.

Экспертиза

Реверсия невозвратной категории всегда сопровождается проведением экспертизы для выявления факта некондиционного товара. Недочеты могут быть не замечены покупателем и магазином, которые вправе определить лицензированный специалист. Оплата услуг происходит непосредственно продавцом.

Если при обследовании обнаружится, что причиной поломки являются неправильные действия гражданина, то расходы ложатся на плечи потребителя.

Для возврата денег человеку на экспертизу предоставляется до 10 суток, обмен – 20 дней. При затягивании приведенных сроков клиент вправе подать в суд и требовать компенсации за каждые просроченные сутки в размере 1% от начальной цены товара.

Удовлетворение ходатайства

Претензия на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества или его замену подается руководству магазина лично либо направляется заказным письмом с уведомлением. При посещении организации на втором экземпляре заявления должна быть отметка о принятии рекламации юристом предприятия. На бланке покупателя указывается полная именная формула сотрудника и печать компании.

Сроки сатисфакции выражаются следующими значениями (в днях):

• замена бракованного фабриката – 7;
• обмен при отсутствии товара в настоящий момент – 20;
• выдача денежной компенсации покупателю – 10.

Для ремонта неисправного образца торговой сети представляется период не более полутора месяцев.

Действия потребителя при отказе продавца принять брак

Руководство предприятия розничной торговли может отказать клиенту в приеме некачественной вещи по незнанию законов либо игнорированию. Вследствие этого, покупатель имеет основания обратиться в Роспотребнадзор для привлечения продавца к административной ответственности либо суд – с требованием выплаты морального и материального ущерба.

Досудебная претензия

Досудебное расследование подразумевает составление претензии на возврат товара ненадлежащего качества образца 2020 года. При неудовлетворении сатисфакции покупателя документ переходит в ранг исковых.

Обращение в Роспотребнадзор

Инстанция обладает полномочиями государственного органа и рассматривает обращения потребителей в случае противоправных действий торговых организаций.

Жалоба должна содержать такую информацию:

• сведения о заявителе;
• условия нарушения его прав;
• адрес предприятия-нарушителя;
• требования клиента.

Подача заявления должна подтверждаться претензией к торговой сети и соблюдением правил возврата некачественной модели в течение первых 14 суток после его приобретения.

Прокуратуру

Ведомство принимает обращения граждан, права которых были нарушены при сделке купли-продажи:

• некондиционный товар;
• завышенная цена;
• отказ возврата денег либо замены изделия.

Суд

Покупатель вправе обратится в государственную инстанцию, если нарушены интересы потребителя. При цене иска до 50 тыс. руб. граждане направляют заявление к мировому судье, свыше – районному. Подача заявления по ФЗ №2300-1 освобождается от уплаты государственного налога.

Законодательство страны стоит на защите интересов потребителей. При обнаружении в предмете скрытых дефектов гражданин вправе написать претензионное заявление на некачественную модель с требованием замены либо выплатой компенсации.

Посмотрите видео: «Возврат сложнотехнического некачественного товара.»