Можно ли вернуть мобильный телефон обратно в магазин в течении 14 дней, если он не понравился (без объяснений) или ненадлежащего качества — правила возврата по закону ЗПП в 2020 году, образцы заявлений

Человек в современном мире постоянно находится на связи – звонки, мессенджеры, социальные приложения. В редких случаях к мобильникам относятся, как атрибуту сотовой сети. В большинстве ситуаций смартфон – элемент стиля, поэтому его часто меняют на новые модели. Но иногда нужно вернуть телефон в магазин по причине неисправности или при других обстоятельствах. Процедура сдачи мобильного устройства сопряжена с различными нюансами, которые следует предусмотреть в процессе.

Законодательное регулирование

Процедура возврата смартфона, в т. ч. Айфона, вполне реальна и установлена в действующей редакции 2020 года ЗОПП. Если после приобретения гаджета был обнаружен дефект, заводская неисправность, то пользователь вправе вернуть продукт. Срок для направления претензии составляет 14 суток без учета даты покупки. Сложнее дело обстоит с причиной возврата – не нравится цвет или комплектация. В законодательстве РФ для каждого случая определен регламент сдачи товара продавцу.

Закон о правах потребителей на возврат товара

В статье №25 Закона о защите интересов покупателей указано право на обмен и возврат исправно работающих непродовольственных изделий. Срок для этого предоставляется четырнадцать суток. Однако есть условие – товаром не должны были пользоваться, и он не состоит в списке технически сложных продуктов. К слову, в перечень входят не только медикаменты, ТС, животные, но и устройства связи (с сенсорным экраном, больше двух опций).

Именно из-за списка сложнотехнических продуктов часто возникают споры между гражданами и магазинами. Поэтому нужно обратиться к п. №6 и №11 реестра (ПП №924 от 10/11/2011 г. в редакции 2020 года) для выявления – относится телефон к списку или нет.

Посмотрите видео: «Возврат товара в «Связном».»

https://youtu.be/dhHl4qfSD4o

Смартфон принадлежит к категории товаров «средства радиосвязи, вещания и ТВ общего использования». То есть не имеет отношения к категории радиоэлектронных приборов бытового назначения (ОКП 65 8000-ОКП 65 8900). Дополнительно мобильник не классифицируется, как стационарный телефон с кодом ОКП 66 7310. Значит, сотовые устройства не включены в Единый российский реестр сложнотехнических товаров – можно вернуть в магазин на общих условиях, если у телефона меньше двух функций.

Аналогичные сведения указаны в письме от Роспотребнадзора, опубликованном 22.10.10 г. на официальной web-странице органа.

ГК России

Согласно пункта №1 статьи №502 ГК России вернуть телефон в течение 14 дней можно и в более поздние сроки, если это указано в договоре. При обмене на другой смартфон или аналогичный, но с большей диагональю или комплектацией, проводят перерасчет стоимости. Потребитель или продавец делают доплату за товар, подлежащий замене.

Относится ли понятие «существенного недостатка» к телефону

Сотовые телефоны подлежат возврату и обмену в течение 14 суток с момента покупки при выявлении дефекта или по иным причинам. Если процедура проводится, спустя 15 дней, то товар должен иметь существенный недостаток.

Данное понятие также относится и к телефону:

• продукт невозможно эксплуатировать из-за дефекта;
• мобильное устройство передано владельцу с нарушением сроков ремонта – статья №20 ЗПП;
• максимальный период гарантийного обслуживания составил больше 45 дней за 12 мес.;
• неоднократное устранение поломки.

Возможные причины возврата телефона надлежащего качества

Законодатель позволяет сдать телефон обратно в магазин в течение 14 дней от даты его приобретения.

Однако необходимо соблюдать условия для возврата товара надлежащего качества:

• неповрежденный внешний вид;
• наличие пломб, бирок, маркировки;
• полный комплект.

Однако смартфон является сложнотехническим продуктом, поэтому вернуть его можно при выявлении нарушений в работе или иных неустранимых дефектов.

Если не понравился визуально – не подошел фасон, цвет, габариты, форма

Позицию о принадлежности мобильника к сложнотехническим товарам разделяют не все суды. Поэтому в некоторых случаях можно вернуть телефон в магазин, если он не понравился. Однако в таких ситуациях потребуется обращаться с иском в органы судебной власти.

Субъективные причины возврата описаны ЗОПП. В положениях закона указано, что право на сдачу непродовольственного товара допускается, если:

• не подошла цветовая гамма;
• неудобные габариты;
• не соответствует ожиданиям;
• недостаточная комплектация;
• другое.

Правила, прописанные в ПП №55, указывают, что поменять или возвращать деньги за качественный продукт нельзя, если основаниями выступают субъективные факторы.

Не устроили технические данные – функционал, комплектация, скорость работы

Купить телефон и вернуть через несколько дней в магазин на основании неудобства или неподходящего по стилю – регулируется ЗОПП. Однако в действующие правила Закона не включены смартфоны, занесенные в реестр сложнотехнической продукции.

На такие товары устанавливается гарантия, во время которой можно сдать или обменять телефон при выявлении брака или других неисправностей.

Предоставление магазином неполной или неактуальной информации о продукте

Единственным вариантом, при котором можно сдавать телефон в течение 14 суток по причине личного неудовлетворения товаром – ссылка на предоставление неверных сведений о продукте. В соответствии с пунктом №2 статьи №10 ЗПП работник организации обязан информировать клиента обо всех характеристиках телефона. Когда сведения предоставлены не в полном объеме, то пользователь вправе вернуть деньги – п.1 ст. №12.

Если есть доказательная база, в т. ч. очевидцы, о том, что при продаже, гражданин опирался на свойства продукта, то товар можно сдать. При этом продавец указал некорректную информацию, а инструкция от производителя представлена на иностранном языке или имеет краткое руководство.

Сроки возврата

Происходит возврат телефона в течение 14 дней по закону после заключения сделки. Если смартфон оказался низкого качества, то сдача товара допускается спустя 15 суток или в рамках гарантийного периода.

Возврат телефона в течение и после 14 дней

Сдать телефон обратно в магазин в течение и после 14 суток допускается, если выявлен сбой в работе прибора. В письме Роспотребнадзора от 2010 года указано, что смартфоны не входят в список товаров, не подлежащих обмену. Однако это объяснение действовало до внесения поправок в ПП №55 и №924. Поэтому с марта 2020 г. сдача телефон осуществляется только на базе выявленных недостатков.

Сетевые магазины часто идут навстречу клиентам, стараясь нивелировать ситуацию судебной тяжбы. Перед направлением иска и обращением в Роспотребнадзор эксперты рекомендуют писать заявление на возврат телефона директору организации.

В каких случаях можно вернуть в течение гарантийного срока

При замене телефона ненадлежащего качества в рамках гарантийного периода, продавец должен провести проверку. Результат осмотра мобильника позволяет установить вину стороны. Пользователь вправе присутствовать на проведении экспертизы – пункт №5 статьи №18 ЗПП.

Возврат в течение действующей гарантии возможен, если:

1. Стоимость ремонта превышает покупку нового гаджета.
2. Телефон находился в СЦ больше 45 суток в рамках года.
3. Бракованный товар вернули владельцу с нарушением сроков.
4. Недостаток мешает пользоваться прибором – например:
   • ПО «заглючило» и нельзя восстановить;
   • аккумулятор быстро разряжается – причина в плате питания;
   • другое.

В случае окончания гарантийного периода экспертизу может делать гражданин, если с момента заключения сделки не прошло больше двух лет.

Пошаговые действия потребителя при возврате телефона надлежащего качества

Гражданину нужно обращаться в магазин по возврату или обмену смартфона с соблюдением сроком, т. е. в рамках четырнадцати суток после заключения договора. В этом случае процесс происходит быстрее, т. к. на 15 день запрос на замену телефона не попадает даже под ЗОПП.

Шаг №1: Мирное урегулирование

Компромисс наименее сложное урегулирование проблемы. При обращении в магазин эксперты рекомендуют попробовать договориться полюбовно. Диалог нужно выстраивать не с рядовым сотрудником организации, а с администратором или управляющим, т. к. именно последние лица наделены полномочиями.

Варианты – обменять или сдать надлежащего качества телефон – актуальны для крупных торговых магазинов. Небольшие организации или дистанционные площадки, как правило, отказывают. При этом обращаться нужно с заявлением на замену, а не с претензией на возврат. Денежные знаки перечислять обратно продавцы не любят, а обмен – менее болезненная тема для магазинов.

Шаг №2: Составление заявления – правила и нюансы

Когда магазин не желает урегулировать проблему в мирном ключе, а у пользователя есть законные основания для возврата телефона – нужно написать заявление.

Документ составляется на имя директора организации.

В тексте указывается:

• формуляр гражданина;
• название товара – модель, производитель;
• суть обращения – обмен или возврат;
• основания;
• дата;
• подпись.

Прилагаемые к заявлению дополнительные документы

Сдать телефон обратно в магазин, если не понравился, возможно, когда удастся договориться с продавцом. В остальных случаях возврат товара осуществляется в рамках 14 суток или во время гарантии. Последний вариант предусматривает получение компенсации, в т. ч. морального урона.

К заявлению на возврат телефона нужно прикрепить документы:

• талон;
• паспорт пользователя;
• платежные ведомости или показания свидетелей, удостоверяющих, что человек приобретал товар в магазине;
• мобильник, аксессуары и бумаги.

Шаг №3: Визуальный осмотр, проверка работоспособности и комплектации возвращаемого товара

Порядок проведения осмотра товара регламентирован ст. №474 ГК России, а также контрактом, заключенным между продавцом и гражданином. В соответствии со статьей №18 ФЗ №2300-1 магазин уполномочен принимать телефон от клиента после приобретения.

Проверка состоит из 4 этапов:

1. Визуальный осмотр на выявление царапин, сколов, потертостей. Вскрытие корпуса для анализа внутреннего состояния.
2. Обследование смартфона на соответствие заявленным изготовителем характеристик.
3. Проведения теста на предмет – будет работать или нет.
4. Контрольный старт мобильника.

Проверка должна проводиться инженерами СЦ или представителями производителя. Работники центров проходят обучение, имеют необходимый опыт в тестировании сложнотехнической продукции. Поэтому уполномочены обследовать товара и выявлять скрытые дефекты.

Однако такую процедуру часто делают служащие магазина. Результаты проверки не дают 100% информации о состоянии телефона, а, значит, не могут удовлетворить клиента. Поэтому сотрудники организации вправе действовать только согласно пункту №1. При возникновении спорной ситуации – направлять товар на экспертизу.

Шаг №4: Прием магазином мобильника и возврат денег на карту или наличными

Поступление денег на счет зависит от оперативных действий всех структур магазина – отдел бухгалтерии, банковское обслуживание, передача заявления продавцами. Средний период зачисления средств составляет 7 суток, но срок может увеличиваться до 30 дней. К примеру, держателям карт ВТБ24 пополнение баланса осуществляется до 12 дн.

В зависимости от ряда факторов, время возврата денег увеличивается до месяца согласно закону. Если у гражданина есть подозрения на преднамеренное затягивание процесса, то в любой момент нужно обращаться в отдел бухгалтерии организации или банк. Это позволит узнать ответ по заявке и установить точное время зачисления средств.

К сведению: если возврат телефона проводится в день покупки – происходит автоматическая отмена транзакции. Баланс пополняется в течение 2-3 часов.

Пошаговые действия потребителя при возврате телефона ненадлежащего качества

Неисправный мобильник пользователь возвращает в магазин согласно закону – до или после истечения 14 дней или во время гарантийного срока. Талон на сотовое устройство обязательно заполняет продавец. Хранить книжку нужно минимум 2 года для нивелирования проблем в обслуживании и пользовании смартфоном.

Шаг №1: Составление заявления на возврат телефона

Чтобы вернуть смартфон нужно правильно составить заявление:

1. Подготовить паспорт и внести сведения в претензию.
2. Приложить чек или привлечь устные показания очевидцев, запросить материалы с камер видеонаблюдения магазина.
3. Документ формируется в 2 экз. – на одном устанавливается печать организации и остается у гражданина. Дата и информация об ответственном лице – гарант безопасности при возврате средств за телефон.

Шаг №2: Назначение и проведение экспертизы телефона, в случае если продавец не согласен на бесспорный возврат денег

Если по результатам первичной проверки устанавливается вина в поломке прибора гражданина, то пользователь вправе запросить проведение экспертизы. Когда по итогам признается ответственность производителя – магазин за свой счет проводит ремонт товара. Расходы, связанные с хранением и транспортировкой, несет организация. Если экспертиза подтвердит вину покупателя, то гражданин компенсирует траты.

На основании полученных результатов проверки СЦ пользователь вправе инициировать исковое производство. Дополнительно нужно передать копию в магазин для урегулирования проблемы в досудебном порядке.

Шаг №3: Выдача временного телефона на время проведения экспертизы и возможного ремонта

Заявление на гарантийный ремонт гражданин вправе подавать в магазин или представителю производителя – АСЦ. После оформления претензии клиент уполномочен обращаться с документом о выдаче подменного смартфона на период проведения работ по устранению поломки. Положительное решение выносится, если исправление дефекта происходит больше недели.

Срок предоставления временного телефона – 3 календарных суток с момента подачи заявления. Составление документа проводится в магазине. Нужно сформировать 2 экземпляра – один остается у пользователя с отметками организации, второй передается руководству компании.

Шаг №4: Заключение экспертизы

При выявлении брака в телефоне гражданин направляет товар в магазин с соответствующей претензией, приложением талона и платежной квитанции. Возврат денег за смартфон без проведения экспертизы не осуществляется.

Для установления причины недостатка в товаре и виновной стороны – продукт передают специалистам АСЦ. Срок пребывания на диагностике – до 20 суток. На этот период клиенту выдают подменный телефон для снижения дискомфорта.

На время нахождения прибора на экспертизе влияет ряд факторов (в днях):

• замена продукта на исправный мобильник – до 20;
• проведение ремонта – до 45;
• компенсация за устранение дефекта у третьей стороны, запрос на возврат цены товара или скидки – максимум 10.

Во всех ситуациях к процедуре предъявляются общие правила:

• проверка осуществляется в установленные сроки;
• за просрочку периода магазин выплачивает неустойку.

Дальнейшие действия сторон договора осуществляются на основании результатов экспертизы.

Причина дефекта – по вине производителя или покупателя

После проведения диагностики телефона сотрудник АСЦ составляет заключение о состоянии прибора и технических параметров. Когда основанием для экспертизы были претензии пользователя на то, что смартфон нагревается, зависает и т. п., то работник указывает на повреждения. Дополнительно прописывается возможная причина возникновения – физическое воздействие, попадание влаги, неправильная пайка материнской платы и т. д.

Экспертное заключение составляется в письменном формате согласно правилам. Документ может выступать доказательной базой в установлении виннового лица. То есть если некачественный телефон был таковым до продажи, то гражданин вправе потребовать возврата денег или обмена на новый исправный прибор.

Если устанавливается вина пользователя, то человек обязан возместить расходы за экспертные услуги, хранение и транспортировку.

Подлежит или не подлежит ремонту

Проведя визуальный анализ, работник АСЦ производит вскрытие телефона для исследования внутренних механизмов.

В процессе обследования выявляется:

• воздействие воды;
• наличие посторонних предметов;
• устанавливается вероятность повреждения, вследствие ударов или падения;
• Flesh-Card изучается на вирусы;
• АКБ изымается и тестируется на ёмкость и питание.

Используются инструменты:

• увеличительное стекло;
• пинцет;
• микронасадки на отвертку;
• помпа;
• другие приборы.

По результатам устанавливается – подлежит телефон ремонту или нет. В первом случае смартфон отправляют в отдел по восстановлению, во втором – возвращают в магазин.

Шаг №5: Проведение ремонта, обмена или возврата денег

Заявление на возврат смартфона рассматривается руководителем магазина в течение 10 суток с момента приема претензии. Если после заключения сделки цена мобильника возросла, то гражданин вправе требовать переоценку, скидку, доплату. Товар, приобретенный по кредитному договору, подлежит сдачи с компенсацией платы.

Действия в случае отказа продавца на возврат телефона

Роспотребнадзор уполномочен представлять интересы потребителей. При поступлении претензии в ведомство это становится основанием для внеплановой проверки. Установление факта нарушения закона влечет наложение на магазин санкций до 500 000 рублей.

Второй орган, отстаивающий интересы граждан, относится к муниципалитету населенного пункта. Оба учреждения принимают жалобы потребителей на правонарушение со стороны организации. При выявлении продаж «серых» телефонов, заявление нужно направлять в прокуратуру, таможенную службу или МВД. В органы высшей власти обращение происходит, если досудебное урегулирование не принесло ожидаемых результатов.

Жалоба в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – орган исполнительной власти. Деятельность учреждения направлена на защиту интересов покупателей. В каждом регионе России существует подразделение, однако действия сотрудников подчинены одному закону – ФЗ №2300-1. В организацию нужно обращаться при нарушении нормативных положений, в т. ч. если сломался телефон, а магазин отказывается возвращать деньги или ремонтировать.

Для подачи жалобы в ведомство по данному вопросу существует несколько оснований:

• выявлено правонарушение в сфере ЗОПП;
• в договор установлены условия, идущие вразрез с Законодательством РФ – к примеру, период возврата телефона уменьшен магазином.

Вопросы входят в сферу влияния Роспотребнадзора, но орган занимается лишь установлением фактов и привлечением к ответственности. Для того чтобы решить проблему со сдачей смартфона нужно посетить отделение с претензией.

Дополнительные способы отправки заявления:

• почта России;
• web-страница учреждения;
• единый портал госуслуг (необходима регистрация).

Срок рассмотрения обращения, невзирая на выбранный вариант подачи, составляет 30 суток от даты получения претензий.

Обращение в суд

В случае отказа в удовлетворении претензии, навязывании незаконных способов урегулирования ситуации, гражданин вправе обращаться в суд. В 2020 году в вопросе принадлежности телефона к сложнотехнической группе товара поставлена точка. Однако органы высшей власти часто становятся на сторону покупателя – особенно если выявлен факт предоставления неверной информации о продукте.

При подаче искового заявления гражданин должен быть готов, что дело могут удовлетворить или отказать. Государственная пошлина за рассмотрение не взимается, поэтому при инициации судопроизводства пользователь теряет только время.

Особые случаи возврата телефона

Согласно новой редакции 2020 году ПП №55 и №924 возврат телефона допускается только при установлении существенного недостатка. Аналогичная ситуация касается заключения сделки с интернет-магазином и оформления в кредит, но с учетом некоторых нюансов.

Возврат телефона, оформленного в интернет-магазине

Если телефон приобретен в online-режиме, но в процессе пользования выявляется брак, сдать товар можно в течение недели, не считая дня покупки. Гражданину нужно направить заявление на имя руководителя магазина. Оплата доставки не компенсируется. Возврат денег на счет клиента осуществляется в рамках 10 суток.

Если телефон оформлен в кредит

В ФЗ №2300-1 указано, что гражданин вправе вернуть телефон, если мобильник оформлен по кредитному договору.

Процедура при этом аналогична обыкновенной сдаче за исключением последовательности действий:

• запрос в банк о получении выписки по остатку задолженности и платежах;
• передача документа магазину вместе с претензией на возврат и платежными ведомостями;
• направление директору организации заявления о погашение ссуды в досрочном порядке;
• указание оснований для сдачи смартфона;
• в течение 10 рабочих дней ожидать ответа.

Возврат денег за товар ненадлежащего качества осуществляется после проведения экспертизы. Ссылаться на неподходящий цвет или неудобную клавиатуру в отношении технически сложной продукции нельзя. Претензию нужно составлять на основании действующих нормативных положений. При отказе удовлетворить заявления, гражданин вправе обращаться в суд и другие надзорные органы.

Посмотрите видео: «Как вернуть смартфон, купленный в интернет-магазине, если он не понравился.»