Детальная инструкция по обмену и возврату товара надлежащего качества в магазин в течении 14 дней в 2020 году согласно закона «О защите прав потребителей», ГК РФ и др. — образцы претензий

Федеральный закон, датированный 1992 г. (новая редакция 2020 года), номер 2300-1 «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) – главный нормативный акт, регламентирующий отношения покупателя с продавцом. Взаимоотношения между ними часто заходят в тупик, по причине незнания прав первыми и произвола – вторыми. Если же граждане будут руководствоваться законами, то возвращение приобретенных ранее товаров на магазинные полки резко сократится. Одним из таких пунктов является возврат товара надлежащего качества, чему особенно сопротивляются работники торговых точек. Однако соблюдение некоторых обязательных условий для сдачи, позволит человеку обменять даже качественный предмет покупки на другую модель. Но сразу требовать возврата денег, будет неправомерно по закону.

Законодательные нормы

Правовой акт о правах потребителей устанавливает правило, что покупатель уполномочен вернуть предмет покупки надлежащего качества при соблюдении некоторых условий.

Основания представлены таковыми факторами:

• возврат происходит в течение 14 ближайших суток с момента посещения магазина;
• отсутствие следов пользования;
• наличие ярлыков, пломб, иных внешних данных;
• присутствие товарного либо фискального чека покупки.

Если же не имеется последнего документа, гражданин вправе воспользоваться свидетельскими показаниями людей, присутствовавших при сделке. Ст. ГК России номер 502 разрешает делать возврат фабриката, который подлежит обмену, и торговая точка не вправе самостоятельно трактовать это правило.

При отсутствии позиции гражданину должны предложить следующие варианты:

• совершить обмен при появлении аналога ближайшим временем;
• забрать деньги тем путем, каким было оплачено изделие.

Торговое предприятие вправе отказать покупателю совершить обмен или забрать деньги, если первый не доказал причины либо нарушил условия сдачи покупки в магазин.

Посмотрите видео: «Срок возврата товара надлежащего качества.»

Непродовольственные предметы возвращаются торговой сети, которые были приобретены не для последующей коммерческой деятельности. ЗОЗПП описывает положения возврата, его сроков и надлежащих условий:

• если те не подошли гражданину по размеру, расцветке, изготовленному фасону, комплектации, формам и габариту, но были надлежащего вида;
• ненадлежащего – имеющие производственные дефекты, иные отклонения, повреждения;
• полученные дистанционным способом.

Последнее условие относится к фабрикатам, которые были приобретены в онлайн-магазинах.

Закон о возврате

Настоящий Закон, ст. номер 18, отмечает, что при выявлении в фабрикате несоответствий, которые не были сообщены продавцом, покупатель вправе выполнить следующие действия:

• потребовать замены старого изделия на новое такого же ассортимента;
• обменять на альтернативный продукт с последующим перерасчетом цены;
• ходатайствовать об уменьшении товарной стоимости;
• устранить за счет магазина обнаруженные недостатки или возместить расходы;
• аннулировать операцию купли и настоять вернуть деньги.

Покупатель может обратиться с заявлением о сатисфакции — возмещении полученных убытков, в чем торговая сеть не может отказать.

При обнаружении изъяна в технически сложном изделии (перечень утвержден ПП №924) человек вправе сдать модель, либо просить о замене другим, подобного вида. Допускается поменять на аналогичную модель с последующим перерасчетом цены в течение ближайших 15 суток. Данное условие относится к вещи, которую нельзя использовать во время гарантийного обязательства. Если же доставка требует дополнительных транспортных расходов, их оплачивает торговая точка.

Статья номер 25 закрепляет за покупателем право совершить возврат товара надлежащего качества тому магазину, где он приобретен, по субъективному мнению гражданина. Последнему разрешается это сделать в течение ближайших 14 суток, не учитывая день покупки.

Замена образца промышленного производства совершается при условии, что первый:

• не был в использовании;
• соответствует внешнему виду;
• сохранены потребительные параметры;
• присутствуют фабричные ярлыки, фиксаторы, фирменная упаковка;
• в наличии товарный либо фискальный чек.

Однако если нет платежной квитанции, то человек вправе прибегнуть к свидетельским показаниям третьих лиц, которые находились рядом с прилавком.

При отсутствии аналогичного предмета для замены, гражданин вправе расторгнуть сделку, получив назад потраченные средства. Возврат денег за товар надлежащего качества исполняется сроком до 3-х ближайших дней после принятия торговым предприятием возврата.

Контрагенты – покупатель и продавец, также могут заключить соглашение, которое обязует последнего информировать потребителя о поступлении подобного типа товара ближайшими днями для совершения обмена.

Ст. 29 описывает права человека, который выявил недостатки в выполненной работе или услуге.

Действия гражданина могут исходить из следующих условий:

• требовать устранить за счет производителя выявленные недостатки;
• уменьшить цену на изделие или услугу;
• безвозмездно изготовить аналогичную вещь взамен некачественной продукции;
• выплатить материальную компенсацию после устранения недочетов своими силами или ремонтной мастерской;
• получить неустойку за нарушение периода выполнения работы;
• отказаться от соглашения по услуге, при существовании отступлений от договора;
• ходатайствовать о возмещении убытков, понесенных по случаю бракованного изделия или услуги.

Выявленные изъяны предъявляются в течение всего гарантийного обязательства магазина, либо 24 месяцев со дня получения услуги, если она не оговаривается определенным сроком.

ГК России о возврате товара

Гражданский кодекс государства упоминает о возвращении приобретенной единицы на полку магазина в следующем контексте:

• при несоответствии ассортименту – ст. номер 468;
• не располагает качеством – 475;
• отсутствует комплектация – 480;
• ненадлежащая тара – 482.

Пользователь имеет законное основание обменять изделие подобающего качества, при условии, что он не подходит по некоторым индивидуальным особенностям – форме, цветовой гамме, размеру и др. Для подтверждения покупки необходимо предоставить товарный либо фискальный чек, если же его нет, подойдут свидетельские показания третьих лиц. Замена производится в течение ближайших 14 суток после посещения торговой точки, с сохранением товарного вида вещи, ярлыков, бирок и пломб.

При заказе предмета из сетевого интернет-магазина гражданин может отказаться от договора до получения первого, либо в течение ближайших 7 суток после получения изделия на почте. Это утверждается ст. номер 497 Гражданского Кодекса, ст. 26.1 ЗОЗПП и ПП РФ №612 в новой редакции 2020 года.

Сроки

Срок возврата товара надлежащего качества указывают Гражданский кодекс, ЗОЗПП. Он обусловливается 14 ближайшими сутками после продажи изделия. Если организация предоставила более продолжительный период, тогда покупатель исходит из него.

Торговая точка вправе продлить 14-дневное время возврата, о чем извещаются покупатели перед приобретением. Однако уменьшить этот срок, будет считаться нарушением законодательства.

Условия замены товара

Статья номер 25 Закона допускает возвращение приобретенного предмета на полку магазина либо обменную операцию на аналогичную вещь. Правило исключает продукты питания и не подлежащие замене изделия.

Модели подобающего качества можно обменять на аналогичные позиции, если первые не подходят по следующим критериям:

• форме;
• внешним габаритным очертаниям;
• фасону;
• цветовой гамме;
• размеру;
• комплектации.

Правило распространяется даже после согласия покупателя приобрести вещь и подписи на втором экземпляре фискального чека о совершении операции.

Эта же статья утверждает, что торговая сеть не может отказать гражданину в возврате или замене, если товар соблюдает следующие показатели:

• не эксплуатировался покупателем;
• сохранен изначальный вид;
• существуют потребительские качества;
• присутствуют пломбы, ярлыки, фирменная упаковка;
• в наличии фискальный чек, другие инденты, подтверждающие сделку.

Если же обмен товара надлежащего качества исключено провести в день обращения, покупатель вправе прибегнуть к следующим действиям:

1. Вернуть его магазину с полным получением денег за приобретенную вещь. Возврат проводится в течение 3 ближайших суток, причем способ его оплаты не важен.
2. Обменять несколько позднее – при первом прибытии торговой точке аналогов.

Исходя из сказанного, реверсия – возврат изделия на полку организации и получение компенсации возможно только при отсутствии подобного фабриката на замену.

Считая сутки покупки и последующие 14, гражданин вправе обдумать выбор, и приняв решение обменять фабрикат на другой товар, он может это сделать в течение 15 суток.

Перечень невозвратных товаров

Распоряжение российского Правительства номер 55, датированное 19 январем 1998 г., в свежей редакции 2020 года, приводит перечень изделий, которые исключают замену аналогичными моделями по цветовой гамме, габаритам и другим критериям.

Категория заключает следующие фабрикаты:

1. Профилактические и лечебные препараты, инструменты, единицы санитарии, медицинские модули, очки, средства детского ухода.
2. Фабрикаты личного пользования – расчески, шиньоны, любые типы бигуди и фибул для волос и т. п.
3. Парфюмерно-косметическая группа.
4. Изделия из волокон растительного, животного и искусственного происхождения. Кабельные, строительные, метражные фабрикаты.
5. Швейная, трикотажная группа.
6. Полимерная посуда, предназначенная для хранения, перевозки продуктов питания. Сюда включены одноразовые кухонные приборы.
7. Бытовая химия, группа пестицидов, агрохимикатов.
8. Мебельные комплекты, наборы.
9. Ювелирная категория, драгоценные минералы.
10. Автомобильная и мотовелосипедная техника, малая механизация, плавательные средства, прогулочные катера.
11. Технически сложные предметы, имеющие гарантийный период — их перечень утвержден ПП №924.
12. Служебное и охотничье оружие, боеприпасы к ним.
13. Домашние и дикие животные, другие представители фауны, флоры.

Подытоживают перечень непериодические печатные и цифровые издания.

Условия возврата

Правила возврата товара надлежащего качества в магазин регламентируется определенными условиями.

Последние таковы:

1. Фабрикат должен располагать фискальным чеком, соглашением, накладной либо другим подтверждающим актом о купле. Однако при его отсутствии, можно заручиться свидетельскими показаниями третьих лиц, которые вправе выступить на судебном заседании. Дополнением к документам послужит заявление гражданина об обмене или реверсии.
2. Возвращаемая единица не должна употребляться, содержать все этикетки, фабричную или фирменную упаковку, пломбы реализационного образца.
3. Денежная компенсация либо обмен товара подобающего качества совершается в течение ближайших 14 дней спустя проведения сделки купли-продажи. Исчисление срока проводится только по будням, исключая выходные и праздники. Возможная временная задержка обращения покупателя вызвана уважительными обстоятельствами с его стороны, например, госпитализация или командировка. В этом случае последний должен представить справку с лечебного заведения либо предприятия, подтверждающие его отсутствие по месту постоянной или временной регистрации.
4. Торговая точка может предоставить пользователю дополнительный срок для реверсии товара при его приобретении. Однако следует заручиться письменным обязательством магазина, чтобы это не оказалось пустым обещанием реализатора.
5. Обмен, возврат предмета или денег выполняется магазином, который продал единицу. Ремонтные мастерские, сервисные центры делать это не вправе. Однако сеть крупных торговых предприятий позволяют обменять или вернуть любым своим представительством.

Требовать сразу при возврате товара уплаченные деньги, законодательство не разрешает. Если только магазин сам не решится на подобную операцию в связи с поддержанием своего имиджа.

Первое, что имеет основание сделать гражданин, ходатайствовать о замене вещи на другую единицу, ссылаясь на субъективное мнение. Однако заменяемое изделие должно быть того же ассортимента. Можно только предложить замену с дальнейшей доплатой или возвратом части суммы, если товар будет дороже или дешевле.

При отсутствии идентичного изделия для замены стороны вправе поступить таким образом:

• согласовать повторное посещение магазина при последующем поступлении аналога;
• написать заявление о материальной компенсации после сдачи единицы в организацию.

Потраченная покупателем сумма полностью возвращается в течение ближайших трех суток. Однако первый не может ходатайствовать о материальной неустойке за находившийся у него товар, компенсации транспортных расходов, морального ущерба, пока торговое предприятие соблюдает условия обмена либо возврата. Пользователю магазин вправе вернуть проценты и основную сумму, если предмет покупался на кредитных условиях.

Претензия на возврат

Обнаружив дома какой-либо изъян у изделия, который не учел продавец, человек уполномочен оформить реверсию либо обмен. Это условие оговаривается Законом о потребителях. Однако если руководство торговой организации не идет на контакт с покупателем, последний должен оформить претензию по адресу торговой точки.

Рекламация составляется письменно в двух аутентичных экземплярах. Передается лично дирекции или секретарю либо направляется почтовым заказным сообщением. На первом экземпляре ставится мокрый штамп магазина о принятии петиции и подписью ответственного лица, втором – указать на извещении суть проблемы.

Любой вид послания должен содержать дату его направления, которая считается точкой отсчета для обязательных 14 суток. При несоблюдении данного условия магазин вправе отказать в приеме рекламации. При написании, возможно, придется прибегнуть к использованию других доказательных материалов, видео или аудиозаписи операции покупки, помощи свидетелей.

Особых требований к оформлению претензии не существует, однако следует придерживаться делового стиля написания.

Ходатайство содержит пункты:

• название торговой точки, которое находится на фискальном чеке;
• полная именная формула заявителя, его место регистрации, номер сотового телефона;
• точное описание приобретенной единицы, ее характеристики;
• даты покупки, оформления рекламации;
• подпись гражданина с расшифровкой;
• требование по реверсии с полной компенсацией цены.

Документ сопровождается приложением фискального чека или банковской выпиской, инструкцией, а также указанием, что вещь находится в фирменной обертке.

Возврат денег за товар надлежащего качества, согласно Закону «О защите прав потребителей» происходит в течение ближайших трех суток после принятия покупки магазином.

Документы

Для получения материальной компенсации за надлежащее изделие, покупателю нужно представить следующие документы:

• гражданский паспорт либо другое удостоверение личности;
• заявление;
• товарный или фискальный чек, подтверждающий покупку.

При оплате наличными клиенту магазина могут передать деньги лично в руки либо перечислить на пластиковый инструмент. Если приобретение прошло по безналичному расчету, средства возвращаются только на лицевой счет. Тогда в рекламации указываются его реквизиты.

Возврат юридическим лицом

При совершении купли-продажи между магазином и гражданином, операция реверсии регламентируется ЗОЗПП. Возврат товара надлежащего качества проходит между юридическими лицами в зоне действия Гражданского кодекса. Причем рабочее изделие не подлежит возвращению от субъекта хозяйствования.

Если операция возврата заранее описана в соглашении купли-продажи между контрагентами, либо в отдельном дополнении, юридическому лицу можно сдать предмет обратно в торговую сеть. Отсутствие такового пункта в договоре делает процедуру невозможной, если только Арбитражный суд разрешит этот спор.

Основаниями для отказа от надлежащего изделия юридической стороной выступают следующие факторы:

• поставка фабриката поздним сроком, превышающим указанный период в соглашении;
• бракованные единицы обоснованы как надлежащие;
• изделие стало ненужным по независящим от покупателя причинам;
• смена руководства предприятия;
• перечисление обязательного долга другой организации.

Однако отказ потребителя выльется для него уплатой компенсации, штрафных санкций за аннулирование соглашения в одностороннем порядке.

Возврат в интернет-магазин

Реверсия в интернет-магазин несколько отличается от операции со стационарной торговой точкой. Гражданин вправе отказаться от купленной единицы вплоть до передачи на руки. Пользователь вправе предупредить магазин об этом по телефону либо электронной почте, затем делают взаимозачет. Если изделие доставлено покупателю курьером, первый вправе заявить, что фабрикат выглядит иначе, чем на картинке, и отказаться от него.

Другой чертой интернет-магазина представлен период, в течение которого гражданин вправе совершить реверсию. Возврат товара надлежащего качества по Закону о потребителях равен только 7 суткам. Этот срок указывается в ст. 26.1. Если же получателю не была дана дополнительная инструкция по реверсии, этот период продлевается до 90 дней.

При отказе от приобретенной вещи заказчик может требовать сатисфакции – возврата уплаченных денег, что должно пройти в течение ближайших 10 дней, об этом также говорит статья 26.1.

Однако получателю придется самому оплатить обратную пересылку. Сумма покупателю выдается таким же способом, каким была и получена: наличные – в твердой валюте, электронные деньги и банковская карта зачисляют на счет клиента, причем комиссию за перечисление оплачивает магазин.

Однако для принятия изделия дистанционной торговлей, гражданин должен соблюсти следующие условия:

• полная сохранность внешнего вида фабриката, отсутствие следов использования с наличием фирменной упаковки, этикеток и ярлыков;
• сохранность потребительских качеств единицы;
• присутствие документов о купле-продаже в форме товарного или фискального чека, акта приема-передачи.

Доказательством сделки могут служить свидетельские показания.

Невозвратным считается товар, изготовленный по индивидуально-определенному заказу, что подразумевает невозможность использования другим клиентом.

Некоторой компенсацией за отказ в реверсии изделий служит то, что на онлайновые магазины не распространяется перечень предметов, не подлежащих возврату. Это позволяет заказчику вернуть любой товар и получить за него компенсацию только при соблюдении правил возврата.

Более детальную дополнительную информацию о взаимодействии потребителя и онлайн магазина можно узнать из следующих законодательных актов:

1. Ст. номер 497 Гражданского Кодекса.
2. ПП РФ №612 в последней версии 2020 года — о правилах торговли дистанционным способом.
3. ПП Росии №918 (с последними изменениями 2020 года) — о правилах торговли по образцам.
4. Ст. 26.1 ЗОЗПП.

Куда жаловаться при спорной ситуации

При отказе продавца принять назад товар должного качества, покупатель может обжаловать его действия в:

• ближайший филиал Роспотребнадзора;
• отдел потребителей местной администрации;
• общество защиты потребителей.

На это указывают статьи номер 40, 44 и 45 Закона ЗПП.

Список контролирующих инстанций для подачи жалоб и консультаций приводится на официальном сайте РПН.

Процедура составления и подачи иска в суд

При отсутствии обоснованного ответа в течение 30 суток из магазина по причине возврата товара надлежащего качества, покупатель вправе обратиться с исковым заявлением в суд. Целью разбирательства станет возвращение гражданину денег за переданный назад магазину предмет покупки, уже без какого-либо условия на обмен.

Заявитель может потребовать исполнения следующих пунктов:

• возврата полной цены фабриката;
• неустойку за использование чужих денег;
• штраф, исходящий из половины стоимости единицы, на что указывает ст. 13 ЗОЗПП;
• компенсации морального вреда, статья номер 15;
• судебные юридические издержки, оговариваемые Гражданским процессуальным законодательным актом, ст. № 100.

Предельный период исковой давности обусловливается тремя годами, с момента нарушения прав потребителя. Нормативные акты государства разрешают прием исков не только по месту регистрации ответчика, но и заявителя. При сумме более чем 50 000 руб., обращение подается в районный суд, когда меньше – мировой.

Законодательство России разрешает гражданам возвращать в магазин изделия надлежащего качества, если они не подошли покупателю по субъективным причинам. В зависимости от метода приобретения, закон указывает сроки его возврата – 7 и 14 суток после совершения сделки. Немотивированный отказ дирекции магазина можно обжаловать в различных контролирующих инстанциях, суде.

Посмотрите видео: «Правило 14 дней на отказ от покупки.»