Какая информация и документы должны быть в уголке потребителя в 2020 году по требованиям Роспотребнадзора

Уголок потребителя на основании российских законов устанавливается в любом месте, где ведётся розничная или оптовая продажа, а также оказываются услуги. Это место устанавливается так, чтобы клиент имел доступ к выкладкам и документам без помощи персонала. За игнорирование правил оформления стенда организацию оштрафуют.

 

Особенности оформления стенда покупателя в 2020 году

Размещение информационной доски – это обязанность бизнесмена. По закону без него продавать вещи или оказывать услуги нельзя. Покупатель должен иметь возможность без лишних сложностей изучить все нужные ему сведения о торговой точке, поставщиках и продукции.

С каждым годом наполнение уголка клиента законодатель расширяет. Перечень увеличился и на сегодняшний день. Если ранее можно было распечатать федеральный закон из интернета, то теперь должно лежать издание с логотипом.

Заполнение стенда – это обязанность собственника бизнеса, если он официально не передал эту функцию кому-то из сотрудников. При назначении ответственного лица за уголок клиента у руководителя не исчезает функция надзора. За администратором или собственником остаётся обязанность подписания локальных актов и выводов в журнале регистрации предложений.

Нормативное регулирование

Уголок защиты прав потребителей, правила установки и наполнения регулируются рядом норм и актов. В них этот объект упоминается косвенно, поэтому изучить законодательную базу придётся детально.

Предпринимателю помогут следующие положения:

1. Закон федерального значения «О защите интересов покупателей».
2. Утверждённые правила реализации отдельных видов продукции.

Посмотрите видео: «Документы для уголка потребителя.»

Законодатель закрепляет право клиента знать, какой товар он покупает, кто его создаёт и кто продаёт. На оказание любого типа услуг это требование также распространяется. Чтобы реализовать это право, создаётся уголок клиента, который гарантирует достоверность данных

В правилах продажи указываются дополнительные требования к этому объекту. Так как некоторые товары продаются с дополнительными условиями, это отражается и на уголке потребителя. Каждый особенный вид товаров сопровождается специальным сертификатом, информационным листком или даже отдельным законом, который также нужно будет распечатать и повесить на стенде.

Требования Роспотребнадзора в 2020 году

По новым требованиям Роспотребнадзора клиент имеет право изучать информацию об оказываемой услуге или покупаемой вещи без общения с продавцами-консультантами или другим персоналом. Если гражданин вынужден получать эту информацию устно, он не может рассчитывать на полноту и достоверность данных. Право на ошибку работает с двух сторон: продавец может что-то неумышленно забыть, а покупатель не всегда знает про информацию, на которую имеет право.

ГОСТа на уголок не существует, но у Роспотребнадзора есть рекомендационное письмо, в котором он советует оформлять по типу доски с перекидными прозрачными кармашками из пластика. Надпись «уголок покупателя» – требование ведомства.

Контролирующие органы обращают внимание на аккуратное исполнение доски и достоверность изложенных сведений.

Часто бизнесмены заводят уголок в начале работы торговой точки, но не обновляют его годами. Даже одна пропущенная запись в журнале регистрации предложений, если на неё не ответили в установленный срок, становится поводом для назначения штрафа.

Нормы размещения обязательной документации

ФЗ «О защите интересов клиентов» не дает полный перечень обязательных документов, он лишь указывает на сведения необходимые для предоставления потребителю. Если бизнесмен не в состоянии ориентироваться в том, какие данные должны находиться на стенде, он может обратиться за дополнительными разъяснениями в Роспотребнадзор.

Все документы должны легко читаться без необходимости вытаскивать их из держателей.

Есть только две бумаги, которые должны оставаться мобильными:

• регистрационный журнал отзывов;
• закон федерального значения «О защите интересов клиентов».

Правительство не устанавливает правил оформления и содержания уголка. Он может быть любого цвета и размера, необычной формы.

Вид уголка также не имеет значения:

• обычная доска с пластиковыми «кармашками» для бумаг;
• отдельный стол;
• тумба.

Настольный вариант панели оформляется в виде прошитой папки. Контролирующие органы проверяют только доступность информационной доски для потребителей.

Собственник предприятия отвечает за актуальность данных, размещённых на доске. Если стенд не будет содержать обновленные сведения, организации вменят штрафные санкции.

Классификатор потребительских бумаг

Не существует официальной классификации документов, которые размещаются на доске покупателя. Всё деление на подвиды создано продавцами и представителями услуг для собственного удобства.

Содержание уголка потребителя:

• Федеральные законы;
• Постановления Правительства;
• локальные акты и нормативные положения;
• распоряжения руководства, которые не нарушают действующие законы;
• сертификаты, лицензии, другая разрешительная документация;
• дополнительные бумаги.

На стенде не нужно размещать Конституцию или те законы, которыми регулируется внутренняя работа магазина. Уголок обязательных сведений оперирует только теми нормативно-правовыми актами, которые напрямую касаются потребителя.

Соблюдение остальных Федеральных и локальных законов считается обязательным без вмешательства общественного контроля.

Не все распоряжения руководства размещаются на информационном стенде. Внутренние приказы для работников являются конфиденциальными сведениями. Для широкой публики остаются доступными только данные, которые касаются обслуживания, продаж и услуг. Например, если в торговой точке появились кассы, на которых семьи с детьми обслуживаются без очереди, то информацию об этом вывешивают в уголке.

Ответственность и контроль

Ответственность за нарушение нормативных положений по наполнению и размещению стенда предусмотрена АК Российской Федерации. Для назначения санкций, надзорному ведомству неважно, сколько сведений не хватает. Отсутствие одной строки нужной информации и нескольких страниц наказывается одинаково.

Посмотрите видео: «Требования Роспотребнадзора — обязательная документация в уголке покупателя.»

 

Главным органом по контролю с правом штрафовать за неправильное оформление стендов в РФ остаётся Роспотребнадзор. Ведомство может взыскивать обозначенную сумму во время официальных запланированных проверок или же после жалоб потребителей.

Проверить уголок может специальное ведомство санитарно-эпидемиологической службы. Они имеют право оценить, правильно ли заполняется лист проверок и обработок. В полномочия этой службы также входит анализ доступности уголка. Если документы нечитабельные, доска находится слишком высоко или она существенно загрязнена, санэпидемслужба может вынести предупреждение предпринимателю и обратить на это внимание Роспотребнадзора.

Список документов

Доска информации должна содержать не только необходимые потребительские нормативно-правовые акты, но и всю дополнительную документацию, которая поможет покупателю. Несмотря на то, что прямого указания на это в законе нет, Роспотребнадзор всё равно будет проверять актуальность и наличие.

На доске размещают:

1. Ксерокопия сертификата о регистрации предприятия, юридического лица, ИП.
2. Копия всех лицензий, если того требует вид деятельности.
3. Список надзорных органов, их контакты и адреса. Они выкладываются в общий доступ для того, чтобы клиент всегда знал, куда может обратиться при нарушении интересов.
4. Регистрационные книги с отметками проверяющих учреждений (от санитарного состояния до пожарной безопасности).
5. Официальное издание закона о защите интересов покупателей.
6. Режим работы заведения в стандартном и сокращённом варианте (в праздничные, предпраздничные дни).
7. Правила реализации отдельных видов продукции, если они есть в ассортименте (алкоголь, сигареты, табак).

Не стоит забывать про дополнительные документы для уголка потребителя 2020 года:

1. Эвакуационная схема в случае экстренной ситуации. На нём должны быть отмечены спасательные выходы и пути отхода из той точки, где расположен план.
2. Санитарные стандарты, закреплённые на нормативном уровне. Можно использовать выборки из нормативно-правовых актов или сделать сводную таблицу, ссылаясь на первоисточник.
3. Льготы и условия обслуживания отдельных категорий населения (дети, пенсионеры, студенты, инвалиды). Здесь указываются обязательные, факультативные льготы, которые определены заведением и законодателем.
4. Список служб экстренного реагирования с номерами телефонов. Находится в отдельном кармашке, который нельзя перевернуть или чем-то закрыть, рядом с планом эвакуации.
5. Информация о торговле особыми видами товаров. Яркий пример – алкоголь. Сведения о том, что спиртосодержащая продукция продаётся только совершеннолетним в установленное законом время, должна располагаться на кассе и на стенде покупателя.
6. Книга отзывов. Наличие этого документа Роспотребнадзор будет контролировать особенно тщательно. Регистрационный журнал предложений приобретается в прессе. Также он может распечатываться в определённой законом форме, после прошивается нитками и проштамповывается. Нельзя использовать в качестве книги жалоб красивые блокноты или авторские скетчбуки.

Все копии бумаг, которые выставляются на стенде, должны быть заверены в вышестоящем органе исполнительной власти или же у нотариуса. Если на дубликатах нет отметок, то юридическая сила нивелируется, и покупатель может ссылаться на несоответствие в судебном порядке или же при обращении в Роспотребнадзор.

Список ассортиментной линейки и сведения об услугах

Закон не требует от продавца или представителя услуг описывать на доске покупателя всё, чем занимается предприниматель, но дать потребителю общее понимание необходимо. К примеру, на стенде парикмахерской должны быть перечислены все виды работ, которые оказываются в этом заведении, но без детализации. Не нужно уточнять типы покраски или стрижки волос, достаточно обозначить факт наличия таких процедур.

Аналогичная ситуация складывается и в торговых точках оптовой и розничной реализации. Закон не обязывает вставлять в уголке полные перечни товара в наличии. Покупатель должен иметь возможность ознакомиться со списком категорий вещей, доступных в месте продаж.

Если услуги, предоставляемые в заведении, могут быть опасны для определённых граждан (астматики, эпилептики, аллергики), то информация об этом располагается в уголке.

Разрешительная документация

Главной разрешительной документацией, которая должна находиться на стенде – это сертификат о регистрации в ИФНС юр. или физ. лица предпринимателя. Именно эта бумага даёт покупателю понимание того, что он приобретает товар, который попал в розничный сбыт законным путём.

Если в магазине реализовываются вещи, находящиеся в особом обороте, то на каждый тип в информационном стенде должна быть лицензия или, заверенная у нотариуса, копия. На каждом дубликате оставляется мокрая печать.

Некоторые услуги также требуют дополнительных разрешений. В такой роли выступают сертификаты качества и подготовки сотрудников. Например, если в салоне оказываются услуги массажа, в уголке должны находиться копии дипломов или сертификатов мастеров.

Срок ремонта по гарантии

Сложные технические устройства в розничной продаже всегда имеют гарантийный срок (колеблется от 14 дней до 2 лет). Период обязательно указывается в инструкции или на упаковке товара, а сопутствующее время фиксируется на стенде.

К нему относят:

1. Сколько дней уйдёт на предоставление экспертного заключения о причине поломки.
2. Какой срок отводится для гарантийного обслуживания.
3. Сколько раз может ремонтироваться товар перед тем, как его признают неликвидным и разрешат замену.

Изложенная на стенде информация о сроках не может перечить нынешнему законодательству РФ. Если в законе указан один промежуток времени, а не стенде другой, это нарушение, которое может стать основанием для выписки штрафной санкции.

Что ещё можно разместить на доске

Посмотрите видео: «Документы для салона красоты.»

 

Уголок потребителя – это обязанность предпринимателя и помощник в спорных ситуациях, а также лучшее место для размещения важных сведений.

Кроме обязательной информации, на стенде можно и нужно устанавливать любые данные, которые касаются изменения графика работы магазина. Это поможет при возникновении гарантийных споров и конфликтов о возврате товара. Покупатель и продавец могут по-разному считать срок, т. к.  у потребителя не было достоверной информации о графике работы магазина.

На стенд также вывешивают сведения о проходящих в местах продажи акциях и скидках. Например, здесь клиенту проясняется, что «подарок» в понимании продавца это «покупка за 1 копейку» потому, что провести через кассу операцию с нулевым значением невозможно.

Все данные, размещённые на доске потребителя, если они правильно оформлены, считаются официальными и подтверждёнными. В случае крайней необходимости можно ссылаться на эти документы при возникновении судебных споров.

Правила оформления уголка потребителя

Правила оформления стенда не закреплены, то информация в 2020 году излагается по общим устоявшимся канонам и внутренним рекомендациям Роспотребнадзора.

1. Доску лучше размещать в торговом, ресторанном зале, а не возле касс. Как правило, клиенты чувствуют себя комфортнее, если во время изучения данных их не преследуют пристальные взгляды персонала.
2. Размер стенда должен быть таким, чтобы потребителю было комфортно с ним работать. Если документы изложены в миниатюре, то Роспотребнадзор в заключение укажет на отсутствие уголка как такового.
3. В информационную базу стенда должны входить основные и дополнительные документы, которые может опубликовать собственник. Чем больше открытых сведений он предоставит для клиентов, тем позитивнее оценивают уголок надзорные ведомства.
4. Внешнее оформление доски остаётся на усмотрение бизнесмена, главное – информация должна быть доступной. Если украшения мешают рассматривать документы, то Роспотребнадзор может вменить их удаление.
5. Отдельного требования устанавливать на стенде таблички со шрифтом Брайля нет, но надзорные органы это приветствуют.
6. Висячий стенд располагают на уровне глаз потребителя. При оформлении на столе, доске выделяют хорошо освещённое место, а документы укладывают в папки.

Обязательства

При нарушении требований Роспотребнадзора на виновный субъект накладывают штраф.

Размер зависит от статуса:

1. Если информация не появилась на стенде по вине физлица, он штрафуется на сумму 1500-2000 рублей.
2. Когда отсутствие данных вызвано халатной работой должностного лица (например, руководителя отделения), он должен заплатить штраф – 3-4 тысячи рублей.
3. В тех случаях, когда потребительский стенд не устанавливаю или ведут неправильно по приказу вышестоящего руководства, юр. лицо штрафуется от тридцати до сорока тысяч рублей.

За нарушения при оформлении стенда

Неправильно оформленная доска (тусклое освещение, маленький нечитабельный шрифт) влечет ответственность у должностного лица, которое занималось установкой и подготовкой стенда. Если уголок разрабатывался дизайнером, то оштрафован будет сотрудник, который принял такой проект.

Первое нарушение обычно ограничивается предупреждением. Если контролирующий орган увидит аналогичное или другое отступление от правил во второй раз, он оштрафует ответственное лицо.

За отсутствие уголка

Если уголок потребителя отсутствует, то организация штрафуется мгновенно. Санкции взыскиваются с юридического лица даже в том случае, если был установлен ответственный за это работник.

В правовой плоскости отсутствие документов в уголке равнозначно неимению доски, поэтому избежать штрафа просто повесив стенд без наполнения невозможно.

Ответственное лицо

В некоторых ситуациях оштрафовать могут несколько субъектов сразу.

1. Определяет ответственное лицо – не компания, а надзорный орган. Если наполнение стенда пострадало из-за халатности продавца (не были обновлены или дополнены данные при наличии приказа руководства), то штрафуется только работник.
2. Когда уполномоченный начальник не проконтролировал стенд вовремя (подтверждается журналом проверок), под санкции попадает только должностное лицо.
3. Если руководством компании не было отдано распоряжение о формировании уголка потребителя, штрафуется юридическое лицо.

Ведомство проводит проверку и выдаёт приказ о том, с какого гражданина или юридического лица необходимо взыскать штраф.

Посмотрите видео: «Детально о требованиях к уголку покупаталя.»