Как вернуть товар надлежащего и ненадлежащего качества в интернет магазин в 2020 году и забрать деньги — образец претензии

Возврат товара, купленного в интернет-магазине – право гражданина, закрепленное в ФЗ «О защите интересов потребителей». Отправить назад можно бракованное и обычное изделие, но для этого нужно знать законодательную базу. Для каждой группы есть свои условия возврата.

Возврат товара по закону прав потребителей

Правила возврата товара в интернет магазин закреплены в статье 25 Федерального Закона «О защите прав потребителей». Действие этого нормативного акта распространяется на всю страну, без учёта решений местных органов власти.

Главное, что стоит знать потребителю: вернуть можно любую вещь, вне зависимости от того, надлежащее качество или нет. У дефектных и обычных товаров свои правила процедуры.

Внимание стоит обратить на значение слова «возврат». Клиент может вернуть вещь в магазин, но путь решения конфликта выбирает торговая точка.

По закону продающая сторона может:

• полностью вернуть деньги клиенту;
• провести гарантийный ремонт;
• обменять объект на другой с доплатой.

Правовая основа гарантии возврата, действие ЗоЗПП в интернете

Для закона не существует разницы между покупкой в интернете или в магазине. Договор купли-продажи везде один, поэтому продажи онлайн имеют ту же степень правовой защиты.

Чтобы вернуть товар в интернет-магазин и забрать деньги, покупатель должен ссылаться на ЗоЗПП и обращаться в Роспотребнадзор (перед судебным разбирательством). Контролирующий орган проверит сайт, офис или склад продавца, а также документацию и продукцию в ассортименте.

Из-за интернет-мошенничества закон строг к онлайн-обманщикам. Продажа в сети должна быть честной и прозрачной, чтобы налоговая, Роспотребнадзор или прокуратура не заинтересовались мошенником.

Посмотрите видео: «Инструкция к действию при аресте банковской карты судебными исполнителями.»

Главные правила дистанционных продаж

Условия возврата товара в интернет магазине отличаются оттого, что требуется от клиента в обычных условиях.

Все эти моменты существуют, чтобы покупка на расстоянии не нарушила права гражданина.

1. Отсчёт гарантийного срока начинается не со дня отправки товара, а с того момента, когда покупатель получит вещь на почте или из рук курьера.
2. Если клиент возвращает некачественный товар, пересылку оплачивает производитель или продавец. Когда осуществляется возврат обычной вещи, то её везут назад в магазин за счёт покупателя.
3. Те дни, которые заказ проведёт на почте или у курьера в момент возврата, не учитываются в общий срок гарантии. Например, если предмет был отправлен обратно в предпоследний день, то магазин обязан его принять, сколько бы времени вещь ни провела в пути.
4. Перед возвратом клиент должен написать на почту магазина (электронную или обычную), или позвонить по контактному телефону с сообщением о намерении вернуть вещь по гарантии или в установленный законом срок.
5. Вместе с неисправным предметом присылается письменная претензия, в ней клиент излагает суть проблемы и указывает на решение, которое считает лучшим.

В юриспруденции порядок возвращения платежа ничем не выделяется.

Для закона не имеет значения:

• как был оплачен заказ – электронными деньгами, картой или наложенным платежом;
• для каких целей подбирался;
• наличие акция и другое.

Пошаговая инструкция возврата товара

Возврат товара в интернет магазин проходит по усреднённому шаблону.

Алгоритм может меняться в зависимости от ситуации, причины и того, ликвидный предмет отправляется назад или нет.

1. Определение факторов: у товара есть дефекты, не подошёл.
2. Сроки. Ненадлежащего качества материалы можно отправить назад в течение гарантии, а обычный – в первые 14 календарных дней.
3. Если действует гарантийный срок, то нужно позвонить или написать в магазин и сообщить о возврате. Продавец не имеет права требовать заявление без заказа. Все бумаги приходят к предпринимателю вместе с предметом.
4. Следующий шаг – отправка товара назад. Для защиты прав лучше упаковывать продукт при свидетелях, на почте или снимая процесс на видео. Если предмет пострадает во время пересылки, ответственность будут нести почтовая служба и клиент обоюдно. Поэтому упаковка должна быть надёжной.
5. В посылку вместе с товаром нужно положить копию чека и заявление о возврате. Если по каким-то причинам квитанция была утеряна, а выписку из банка взять не получается, можно отправить посылку и без неё. Тогда в заявлении указывается день и время оформления заказа.
6. На обмен вещи или возврат денег у магазина есть месяц, который начинается со дня получения представителем на почте. На компенсацию средств за товар без дефектов качества у магазина есть 1 рабочий день.

 

Если предмет возвращён, а деньги за него нет, гражданин имеет право обратиться за защитой интересов в суд.

Список изделий, подлежащих возврату

Ещё в 1998 году Правительство России выдало Постановление, где перечисляется номенклатура продукции, которую нельзя обменять или вернуть, если нет дефектов.

Краткий список:

• простые технические устройства;
• украшения;
• детские игрушки;
• мебель, но не гарнитур или комплект;
• подарочные наборы без продовольственных и косметических товаров;
• обувь.

Изделия ненадлежащего качества

В течение гарантии от производителя, указанной на упаковке или в инструкции, клиент может отправить назад неисправный предмет. Если срок не указан, он устанавливается законом – 2 года.

Вернуть сломанную вещь не трудно– этот процесс может занять много времени из-за бюрократических сложностей, но в итоге гражданину легко вернуть уплаченные средства.

Памятка клиенту:

1. После обнаружения дефекта нужно сдавать вещь назад в магазин. Нельзя пытаться ремонтировать лично. Такие работы возможны только в лицензированных гарантийных сервисных центрах.
2. Товар фотографируется или снимается на видео для демонстрации дефекта. Записывается время и дата. Сведения вместе с электронной претензией направляются на официальную почту интернет-магазина. Закон этого не требует, но в споре все собранные доказательства сыграют на руку покупателю. Клиент может также провести экспертиз, но оплачивает расходы в самостоятельном порядке. Эти деньги можно взыскать в суд или мирным путём.
3. Товар отправляется назад к продавцу. Посылать его можно курьером, службой или почтой. Выбор организации, которая доставит вещь в целостности и в кратчайший срок, остается на усмотрение покупателя. Эксперты не рекомендует заключать договор со слишком дорогими службами доставки, потому что перевозку неликвидного товара оплачивает продавец. Если он решит, что сумма была завышена, то часть денег может вернуть с клиента через суд.
4. После получения товара в торговой точке или у производителя, есть 30 календарных дней. В это время можно выявлять недостатки или их отсутствие, пытаться устранить и выбрать путь решения конфликта. Если изделие технически сложное, для его анализа магазину выделяется 40 дней.
5. Когда вещь была признана дефектной, продавец обязан вернуть покупателю средства, заменить или провести ремонт за свой счёт. То, каким образом будет решена спорная ситуация, выбирает магазин. Обратная связь клиенту поступает письменно или по телефону (приоритетный способ указывается в претензии).

Магазины редко возвращают деньги полностью.

По закону в 2020 году они обязаны это делать в двух случаях:

1. Если нет идентичного (включая цвет и форму) предмета.
2. У технически сложного товара был обнаружен недостаток и клиент отказывается от замены.

Посмотрите видео: «Инструкция к действию при аресте банковской карты судебными исполнителями.»

Существенный дефект – это юридический термин без строгой структуры.

Он включает в себя несколько групп вещей:

• предметы с дефектами, которые нельзя отремонтировать;
• вещи, которые ломаются регулярно;
• ремонт настолько дорогой, что оплата превышает рыночную цену.

Образец заявления

Если покупателю нужно вернуть бракованный товар, в заявлении главное, обратить внимание на недостатки, которые были выявлены во время эксплуатации. Клиенту нужно максимально детально описать, как и когда был обнаружен дефект.

Финальный вердикт по вопросу возврата лежит на независимом эксперте. Если покупатель сможет детально описать, почему он считает предмет неликвидным, то магазин возвращает средства без дополнительных проверок.

Качественная продукция

Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин проходит на общих условиях. Вернуть вещь, отвечающую заявленным характеристикам, просто при соблюдении срока в две недели. Если с момента покупки прошел установленный период, вернуть изделие продавцу не получится.

Главная особенность возврата вещей заявленного качества заключается в том, что он должен соответствовать нескольким требованиям:

1. 100% сохранение упаковки, включая фирменный пакет магазина и целлофановую плёнку на коробке.
2. Отсутствие следов использования.

В заявлении также обязательно указывается причина возврата. С юридической точки зрения, она ни на что не влияет, но если проигнорировать это требование, в операции могут отказать.

По закону вернуть в место продажи можно только то, что не соответствует следующим характеристикам:

• габариты;
• фасон;
• цветовая гамма;
• комплектация.

Если объяснение в заявлении выражается некорректно, то торговая точка вправе отказать в удовлетворении требований.

Пример претензии

Товар, возвращенный в срок, подразумевает написание претензии, как юридическую формальность. Однако её необходимо соблюсти, иначе магазин продукцию не примет.

Клиент обязательно должен выделить причину возврата. Если в этом качестве указывается что-то другое, то продавец оставляет за собой право отказать в удовлетворении претензии. В то же время покупатель может написать любую причину, потому что проверять её правдивость.

Товары по акции, со скидками

Скидки и акции – это право магазина, и торговля такими вещами ничем для закона не выделяется. Возврат допускается при наличии дефекта и в срок, указанный в законе защите интересов покупателей.

Необходимо соблюдение правил:

1. Вернуть вещь нужно в тот же магазин. Акция может распространяться не во всей сети.
2. Денежный платёж с возвратом ровен той сумме, которую клиент потратил. Нельзя купить вещь по акции, а назад получить больше денег.
3. Если торговая точка предлагает замену вместо возврата средств, то обмен происходит на такой же, но с учётом того нюанса, который не устроил клиента. Модели должны совпадать по техническим параметрам, марке, бренду.

Если нужна экспертиза

Экспертиза может проводиться по инициативе продавца или покупателя. Проведением занимается только сертифицированная организация, которая имеет необходимое оборудование и квалифицированных сотрудников, чтобы выявлять дефекты.

Если покупатель решил провести экспертизу самостоятельно перед тем, как обратиться в торговую точку, то стоимость не компенсируется. Такие ситуации возможны в случае, если магазин отказался оплачивать проверку.

Гарантия не продлевается на время экспертной оценки.

Проверка товара по инициативе магазина включает не больше месяца, выделяемый законодателем на решение конфликта. Если через 30 суток экспертиза не дала вердикт, то клиента могут попросить подождать ещё день, но не больше. Покупатель вправе отказаться и тогда ему должны вернуть деньги, вне зависимости от решения эксперта.

Оплата расходов по возврату

Возврат продукции через web-пространство всегда связан с почтовыми расходами. В данном случае закон рассудил просто: пересылку оплачивает тот, по чьей вине предмет возвращается в магазин.

Если клиент отправляет назад ликвидную вещь, тогда почтовые услуги осуществляются за его счёт. Избежать этих финансовых потерь можно, проверив товар на месте выдачи. Если отказаться сразу, тогда посылка поедет назад за счёт продавца.

Если к клиенту попал некачественный предмет, то транспортировка в магазин или сервисный центр оплачивает торговая точка. Чтобы не тратиться на почтовые услуги, клиенту нужно правильно оформить претензию.

Продавец не возвращает деньги

Если продавец не возвращает деньги, то у покупателя есть два пути защиты прав:

1. Оформление жалобы в Роспотребнадзор.
   Это можно сделать только в установленные законодателем сроки и, если у потребителя есть письменный отказ магазина. Надзорный орган не проверяет товар, но выявляет законность действий продавца.
2. Обращение в суд.
   В отличие от Роспотребнадзора, судебная инстанция может обязать стороны провести экспертизу в целях выявления ликвидности изделия. Если товар заказывали через интернет, то возможно продление сроков с учётом транспортировки.

Сроки возврата денег

Деньги возвращаются клиенту в день предъявления требования вне зависимости от того, приобретали его в обычном магазине или воспользовались интернетом.

В случае возврата ликвидного товара, днём требования считается дата, когда магазин заберёт вещь с почты и убедиться в целостности и комплектности.

Когда возвращается неликвидный товар, то моментом инициации требования считается тот день, когда продавец проведёт экспертизу и признал наличие дефекта.

Деньги клиенту возвращаются на банковскую карточку или электронный кошелёк. В зависимости от того, какое средство расчёта было выбрано, увеличивается срок возврата. Перечисление платежа банк может заниматься от 3 до 30 рабочих дней.

Какую сумму должен вернуть интернет-магазин

Интернет-магазин возвращает покупателю полную стоимость товара, а также ряд сопутствующих расходов, если это предусмотрено законом. Главное условие – наличие чеков, которые подтверждают дополнительные траты.

Кроме денег за вещь, покупатель может получать:

• средства, потраченные на проведение экспертизы;
• транспортные расходы;
• сумма ремонта в сервисном центре.

Главные нюансы возврата

Посмотрите видео: «Инструкция к действию при аресте банковской карты судебными исполнителями.»

https://youtu.be/7bWykZCq6Cc

При возврате вещей в интернете рекомендуется сохранять максимальное количество доказательств.

Лучше всего для этой цели подойдут:

• акт приёма товара;
• чек или платежное поручение из банка;
• переписка с магазином, заверенная у нотариуса;
• выписка из личного кабинета интернет-магазина или сайта-посредника, где фиксируется факт покупки;
• письменные показания свидетелей, например, курьера, продавца-консультанта, сотрудника почты;
• вывод эксперта.

Кто платит за выезд курьера

Выезд курьера оплачивается в зависимости от политики компании – покупателем или продавцом. Закон не регулирует этот вопрос, поэтому используется правило аналогии. Если почтовую пересылку за возврат ликвидного товара платит покупатель, а некачественного – продавец, то и с курьерской службой работает такая же система.

Возврат товара курьеру в момент передачи

Покупатель перед приёмом товара у курьера должен проверить его качество и комплектацию. Если он не сделает этого, то закон не лишает его права на возврат, но это займёт намного больше времени и ресурсов.

Когда при приёме вещи обнаруживается дефект, клиент может сразу же вернуть её назад вместе с курьером. В таком случае целостность объекта подтверждается актом передачи. Служба сразу возвращает изделие в магазин или на склад. Деньги перечисляют в тот же день или на следующий.

Никакие штрафные санкции за возврат товара с курьером законом не предусмотрено.

Как сохранение акта передачи сможет помочь?

Акт передачи продукции– это дополнительный документ, который сможет защитить клиента, который купил неликвидный товар. Эта бумага подтверждает то, в каком состоянии изделие передано клиенту.

Например, в этом акте фиксируют:

• нарушение упаковки;
• неправильная комплектация;
• форма, цвет отличаются от заказанных.

Забирать товар или передавать его курьеру для возврата можно только после составления акта.

Когда нужно ли писать претензию и куда

Претензия оформляется в тот момент, когда клиент решил вернуть продукцию. Несмотря на негативный окрас названия документа, это касается ликвидных и неликвидных товаров.

Заявление отправляется в тот магазин, который продал товар, а не в главный офис. Рассматривается бумага менеджером или администратором. Для уточнения сведений для написания претензии можно позвонить продавцу. Если консультант отказывается давать необходимую информацию, это указывается в жалобе Роспотребнадзору.

Юридическая поддержка

Если возникают сложности с возвратом товара, пользователи могут получить правовую поддержку от юристов на нашем сайте.

Компетенция специалистов:

• консультации;
• помощь в составлении жалоб, претензий;
• подготовка исков и другие процессуальных документов.

Сотрудники портала обладают высшим юридическим образованием и лицензиями.

Посмотрите видео: «Инструкция к действию при аресте банковской карты судебными исполнителями.»