Как сдать мобильный телефон (смартфон, Айфон) в магазин по гарантии и вернуть деньги — правила 2020 года, понятие гарантийного обслуживания, образцы заявлений

Условия возврата продукции в магазин зависят от принадлежности товара к обычной или сложнотехнической категории. Мобильные устройства, смартфоны, в т.ч. Apple iPhone, принадлежат к группе технически сложных средств. Вернуть по причине, не установленной в законодательстве, гаджет нельзя. Исключение – кнопочный аппарат, выполняющий не больше двух опций. Чтобы сдать телефон по гарантии нужно соблюсти регламент, а также иметь основание – выявление существенного недостатка.

Положения ЗОПП о гарантийном обслуживании в 2020 году

Наличие гарантийных обязательств в отношении сложнотехнической продукции – требование закона. Если продавец торговой точки не заполнил талон, то потребитель вправе направлять претензию в рамках 2 лет. В случае, когда книжка заполнена и выдана пользователю, срок обязательств актуален в течение указанного времени. В 2020 году действуют положения Закона о защите интересов покупателей. В статьях №10 и №12 приведены условия для возврата телефона по гарантии в течение гарантийного срока.

Сдать товар допускается, если:

• сотрудник организации предоставил неактуальную или неточную информацию;
• аппарат не соответствует заявленным параметрам;
• производственный брак;
• дефект возник не по вине пользователя и до заключения сделки.

К сведению: при повреждении телефона в процессе транспортировки ответственными признают службу логистики. Магазин обязан заключить договор с курьерской фирмой. В противном случае обязанность по возмещению ложится на продавца.

При выявлении существенного недостатка гражданин вправе:

• подать заявление на возврат средств;
• отремонтировать телефон по гарантии бесплатно;
• обменять товар на аналогичную модель или лучше, но с доплатой;
• получить скидку.

Порядок и правила гарантийного обслуживания

Понятие гарантийного периода освещено в Законе №2300-1 (в актуальной версии 2020 года). Статья №20 также определяет правила обслуживания, если договор между сторонами сделки не был заключен. Организация или производитель обязан устранить дефект в сжатые срок. Когда на товар предоставляется талон, то период ремонта не может превышать 45 дней (в общем, за год).

Ремонт или обмен

Передача телефона на гарантийный ремонт – один из вариантов урегулирования спора в отношении ненадлежащего товара. Кроме исправления поломки, пользователь вправе направлять запрос на возврат средств, замену или компенсацию услуг от стороннего сервиса. Выбор остается за гражданином, если дело не касается сложнотехнической продукции.

Посмотрите видео: «Как воспользоваться гарантией на товар — советы экспертов.»

Технически сложные товары длительного пользования из общего классификатора (утвержден ПП РФ №924 в свежей редакции 2020 года) при выявлении неисправности необходимо сдать по гарантии спустя 15 суток после сделки. В течение двух недель гражданин вправе заявить о существенном недостатке и подать претензию на возврат денег или обменивать на другую модель. Вместо сдачи смартфона, можно составлять заявление на выдачу новой модели.

Невзирая на суть обращения, потребителю необходимо совершить ряд действий:

• сбор бумаг, подтверждающие заключение сделки на покупку товара;
• подготовка аксессуаров и комплектующих к телефону;
• посетить магазин с составленной претензией или написать на месте;
• передать в администрацию организации;
• в течение 10 суток получить ответ.

Если предмет заявления «обмен», то процедуру проводят в рамках 20 дней с момента подачи письма. При пропуске указанных сроков гражданин вправе направить дополнительную претензию. В тексте документа нужно указать запрос о компенсации урона за покупку неработающего телефона.

Замена осуществляется на усмотрение пользователя, т. е. возврат с доплатой на другую модель или аналогичный артикул. В ситуации, когда поменять мобильное устройство не представляется возможным (нет телефона, длительный срок поставки), магазин обязан перечислить обратно деньги в рамках 3 суток.

Сроки гарантии

Чтобы вернуть телефон в магазин по гарантии нужно соблюдать сроки, указанные в талоне. Каждый производитель предоставляет бесплатный период обслуживания на товары длительного пользователя. Во время действия талона человек вправе обратиться за ремонтом, диагностикой или заменой элементов оборудования. Таким документом комплектуют сотовые устройства, автотранспортные средства, бытовую технику, т. е. телефон не исключение.

В законодательстве прописаны сроки, когда обслуживание аппарата признается гарантийным, а ремонт проводят бесплатно.

У регламента есть категории:

• во время действующего талона;
• после завершения;
• в рамках двух лет или по окончании периода в пределах службы;
• если эксплуатация не установлена, то в рамках 10 лет.

Куда обратиться

Пользователь на своё усмотрение вправе обращаться к:

• магазину;
• производителю;
• импортеру.

В таблице указано время для подачи претензии при выявлении поломки после покупки смартфона:

Таблица 1.

Срок	Вид дефекта	Орган	Обязанность по обслуживанию	Когда пользователю нужно доказывать производственный недостаток
Гарантия	Простая неисправность	Организация, изготовитель, фирма, отвечающая за поставку товара из-за рубежа	+	-
	Существенный выход из строя		+	-
После завершения периода, но в рамках двух лет	Обычная поломка		+
	Сбой по вине завода		+
По истечении времени, если не закончился срок службы	Незначительный дефект	Производитель	-
	Постоянно ломается		+
Не установлена эксплуатация, то в пределах 10 лет	Несоответствие качеству		-
	Значительный брак		+

Первичный, вторичный ремонт

Если после покупки телефон выходит из строя и отдается на ремонт один раз, то это является первичной ситуацией. Вторичное обслуживание относится к неоднократному проявлению недостатка. Не имеет значения, брак, какого элемента возникает. Сдать телефон по гарантии и вернуть деньги можно, если дефект выявляется в одном товаре.

На заметку: в аппарате обнаружено сразу несколько поломок, но обращение за ремонтом происходит в первый раз – обслуживание считается первичным.

Как правило, спор возникает при сдаче сложнотехнических устройств, т. к. эти факторы влияют на область запроса пользователя. Однако при обнаружении существенного сбоя требования покупателя не зависят от количества обращений в магазин.

В таблице указаны причины заявления от гражданина в отношении телефона:

Таблица 2.

Первое обслуживание	Второй ремонт
• устранение неисправности в бесплатном формате; • возмещение расходов за услуги сервисного центра.	• безвозмездная ликвидация сбоя в рабочем мобильнике; • обмен на аналогичный аппарат; • замена на другую модель с доплатой или перерасчетом денег; • оформить скидку; • возврат средств; • компенсация за обращение к третьей стороне.

Распространяется ли гарантия без гарантийного талона или без чека

Возврат телефона по гарантии происходит совместно с:

• тарой;
• аксессуарами;
• талоном;
• чеком об оплате смартфона;
• другими документами.

Комплектующие нужно вернуть по списку, но если нет квитанции или упаковки, то продавец не вправе отказывать в приеме аппарата. Пользователю в некоторых ситуациях придется доказывать, что мобильник приобретался в магазине Москвы, СПБ или другого города. Отсылку можно делать на показания очевидцев, запрашивать файлы из видеонаблюдения организации.

Негарантийные случаи

Если в период службы смартфон сломался, то бесплатный ремонт невозможен при установлении следующих обстоятельств:

• падение;
• человек решил делать вмешательство;
• влага на электрокомпонентах.

Перед тем как требовать возврат денег за телефон на гарантии, нужно убедиться, что в дефекте нет вины покупателя.

Руководство магазина уполномочено до удовлетворения претензии, проводить независимую оценку качества. Экспертиза назначается для установления причины поломки. Оплата услуг сервисного центра осуществляется за счет организации.

Однако если выяснится, что сбой произошел по вине пользователя, то нужно компенсировать понесенные компанией расходы. В процессе осмотра телефона гражданин вправе присутствовать. О желании находиться во время проверки нужно сообщить через официальное заявление.

При несогласии с вердиктом экспертизы допускается обращение в судебные органы. На первом слушанье уполномоченное лицо назначит вторичное освидетельствование. На основании полученных результатов публикуется постановление.

Пошаговые действия возврата телефона по гарантии

Чтобы вернуть деньги за телефон на гарантии или обменять на новый мобильник нужно соблюсти порядок действий. Дополнительно подготавливаются квитанции об оплате и бумаги на аппарат, т. к. без документов сложно отстаивать позицию.

Составление заявления на возврат телефона по гарантии

Заявление о возврате телефона на гарантии направляется вместе с:

• смартфоном;
• аксессуарами;
• паспортом гражданина;
• талоном;
• квитанциями о покупке;
• другими бумагами, указывающие на причину сдачи устройства – например, акт экспертизы, документы о прошлом ремонте.

Претензия формируется в 2 экземплярах. Копию передают руководству торговой точки. На втором устанавливается подпись, входящий номер и печать, указывающая на прием жалобы. Этот экземпляр понадобится гражданину при обращении в надзорные органы.

На основании ЗОПП пользователь вправе получить подменный аппарат на период нахождения некачественного товара в ремонте.

Назначение экспертизы

При наличии сомнений у руководства магазина в причинах проявления недостатка или поломки, продавец вправе инициировать экспертизу. В ходе проверки осуществляется осмотр элементов устройства, выявляется или опровергается качество продукта.

Если обнаружены недостатки по вине производителя, то средства будут возвращать в рамках трех дней. В противном случае аппарат передают владельцу с претензий на компенсацию расходов по оказанной услуге.

Выдача временного телефона при сдаче по гарантии

В период, когда будет ремонтироваться телефон по гарантии, у пользователя возникают сложности. К примеру, если нет второго смартфона, гражданину должны выдавать временное устройство.

При обращении с претензией нужно дать ссылку на действующие положения ЗОПП – статья №20, пункт №2. На основании закона потребителю следует писать в тексте запрос на бесплатную подмену гаджета. Если не составить правильно заявления, то продавец может не выдавать аппарат длительного пользования на замену, т. е. магазин не обязан инициировать процедуру.

Нюансы возврата телефона после ремонта по гарантии

После завершения гарантийного ремонта руководство магазина направляет уведомление клиенту о возможности забирать телефон. В момент получения нужно провести детальный осмотр для выявления сохранности комплекта, отсутствия новых дефектов.

Эксперты рекомендуют гражданам просить ответственное лицо провести демонстрацию исправлений и предоставить акт об устранении недостатка.

В тексте документа прописывается информация:

• дата приема претензии о гарантийном ремонте;
• время передачи товара от владельца;
• срок проведения обслуживания;
• перечень выявленных неисправностей;
• список использованных компонентов для устранения ошибки;
• подтверждение ликвидации дефекта;
• число, месяц и год передачи хозяину телефона.

Особенности возврата или гарантийного ремонта Айфона

Сдать Айфон по гарантии можно на таких же условиях, что и смартфон другого производителя. Критерием для обслуживания является вид технического сбоя и срок обращения. Под обязательства изготовителя попадают дефекты, произошедшие по вине завода, или обнаружен брак.

При направлении претензии магазину или сервисному центру, от гражданина требуется:

• составить заявление;
• прикрепить квитанции по оплате Айфона;
• приложить гарантийный талон;
• предоставить упаковку.

В некоторые организации нужно предъявлять заводские аксессуары – устройство для зарядки, провод передачи дачи, наушники и т. п. В процессе осмотра телефона специалист заносит информацию о внешнем состоянии товара, отражает возможность гарантийного ремонта. Хозяину Apple iPhone рекомендуется находиться на процессе определения качества товара.

Возможные трудности и их решение

Иногда пользователь телефона при сдаче в ремонт по гарантии сталкивается с ситуациями – законными или неправомочными. Если возникли сложности, то следует опираться на действующие нормативные положения и обращаться в надзорные органы.

Дополнительные действия, требующие оплаты

Когда продавец занимается восстановлением поврежденного мобильника, то может выходить за рамки гарантийного обслуживания. Например, при ремонте ноутбука обновить ПО, устанавливать защитное стекло на телефон.

Обоснованием таких действий служит улучшение работы смартфона и, соответственно, требует дополнительную оплату. Однако по закону магазин или сотрудник сервиса не вправе действовать по отношению к рабочим элементам.

Сначала направляется запрос владельцу и при получении письменного согласия оказываются платные услуги. Поэтому если работник торговой точки произвел несанкционированный ремонт, то требовать компенсировать затраты он не может. Взыскание с покупателя средств через судебные органы нельзя.

Новые дефекты в отремонтированном товаре

Телефон после ремонта может выдаваться:

• с новыми недостатками;
• «глючит» ПО;
• царапины на дисплее;
• изменение качество звука;
• неработающий динамик и т. д.

Дефект не устанавливается, как производственный брак или повторное обслуживание. Гражданину следует составить претензию о нарушении условий хранения смартфона на гарантийном ремонте.

Магазин несет ответственность за повреждение мобильника – компенсируется цена за исправление нового дефекта. Как правило, стоимость устранения соответствует замене элементов, комплектующих и т. п.

Продавец ссылается на не гарантийный случай

Продавец, производитель или импортер после анализа качества телефона не признают ответственность, делая отсылку на не гарантийный случай.

Здесь есть два варианта урегулирования проблемы:

1. Уполномоченное лицо инициирует экспертизу.
2. Магазин или другая организация отказывается менять товар, проводить оценку качества, апеллируя достаточностью первичного осмотра.

В варианте №1 смартфон подлежит упаковке, опечатке, составляется акта приема-передачи. Затем устройство передают на экспертизу. Вскрывать тару допускается ответственному сотруднику компании в момент проведения обследования. На процессе может находиться владелец телефона.

Вариант №2 обуславливает гражданина инициировать экспертизу. По результатам – обращаться с претензией к магазину, производителю или импортеру. При получении повторного отказа в приеме мобильника на ремонт по гарантии – передавать жалобу в надзорные органы.

Что делать при отказе в приеме телефона по гарантии

Порядок при получении отказа в приеме смартфона на гарантийный ремонт:

• запрос на письменный ответ;
• получение акта о проведенных работах.

Магазин может не удовлетворить ходатайство, если ситуация относится к статье №18 пункта №6 ЗОПП (с последними изменениями 2020 г.)

Обращение в Роспотребнадзор

На основании ст. №25 ЗОПП пользователь вправе сдавать телефон на ремонт по гарантии, делать возврат в течение 14 суток при выявлении существенного недостатка. Получив отказ в удовлетворении претензии, гражданин может обращаться с жалобой в надзорные ведомства.

Обращение в суд

При обращении в суд гражданин вправе указать в заявлении возмещение:

• средств, затраченных на экспертизу;
• 100% денег за товар;
• понесенного морального ущерба;
• судебных издержек;
• оплаты услуг юриста.

Заключение

Для сравнения в таблице приведены различные схемы, как покупателю  следует действовать, если телефон на гарантии сломался, а вернуть деньги нужно:

Таблица 3.

Организация, производитель или импортер удовлетворяют претензию по обслуживанию	Отказ в устранении дефекта до экспертизы	Не принимают претензию на ремонт смартфона до обращения в судебные органы
Выявление дефекта
Составление заявления о гарантийном ремонте
Передать неисправный товар на проверку
Согласие о необходимости проведения обслуживания, ремонт	Ответственные лица ссылаются на негарантийную ситуацию
Телефон возвращается пользователю	Назначение экспертизы
-	Признание необходимости исправлять поломку	Письменное или устное несогласие с позицией и требованиями гражданина
	Выдача мобильного аппарата клиенту	Направление заявления для досудебного урегулирования спора
	-	Оглашение постановления высшим органом власти
		Оглашение постановления высшим органом власти
		Организация вынуждена отремонтировать мобильник в принудительном порядке
		Передача смартфона владельцу

Получение результатов экспертизы для пользователя телефона – автоматическое признание продавца, производителя или импортера виновными в браке. Если есть такой акт, то магазин принимает обязательства по удовлетворению требований гражданина в ремонте по гарантии. Дело до судебного разбирательства не доходит, т. к. администрация компании понимает, что тяжба принесет дополнительные расходы.

Посмотрите видео: «Возврат телефона с дефектом в магазин.»